Скорость, точность и качество ответов операторов контактного центра, в первую очередь, влияют на имидж компании и лояльность заказчиков. Понимая это, "Байкал Сервис" совершенствует бизнес-модель контактного центра. Большие возможности для этого открывает переход на платформу CISCO.
Внедренное в компании ПО позволяет в режиме реального времени видеть все входящие звонки клиентов и фиксировать продолжительность обслуживания, а кроме того, дает максимально объективную статистику, которая необходима для оптимального планирования работы операторов.
"Мы постоянно ведем мониторинг: сколько людей в какие дни и часы понадобилось для обработки звонков, - комментирует начальник контактного центра компании Татьяна Андреева. - И на основании последних данных прогнозируем будущую загрузку операторов. В практике работы контактных центров норматив пропущенных вызовов составляет до пяти процентов. Но наши показатели даже в пиковые предновогодние недели были вдвое ниже этой принятой нормы".
Cisco Systems, Inc. - американская транснациональная компания, производитель телекоммуникационного оборудования.
