В чем специфика работы с разными клиентами, о которой необходимо помнить транспортной компании, выполняющей заказы для торговых сетей и интернет-магазинов как в Москве, так и по всей России? С какими курьезами порой приходится сталкиваться российским логистам? Как правильно реагировать в конфликтных ситуациях, когда непонятно, кто виноват в срыве поставки? Портал "АТИ-Медиа" продолжает задавать вопросы директору по маркетингу логистической компании "ЦентрЭкспресс" Дмитрию Филиппову.
- Дмитрий, помимо работы с производственными и торговыми компаниями в регионах, о чем мы с вами говорили в прошлый раз, вы делаете ставку на развитие бизнеса в Москве. Кто ваши клиенты и заказчики в столичном регионе?
- Хотелось бы подчеркнуть, что одной из приоритетных услуг нашей компании, является курьерская доставка по Москве. И естественно, основными нашими клиентами являются интернет-магазины и торговые сети.
- Есть ли какая-то специфика в работе с этими категориями клиентов?
- Конечно. Главное в работе с интернет-магазинами - большее внимание человеческому фактору. Если в B2B системе этот фактор сведен к минимуму, то работа с интернет-магазинами - это уже B2C услуга, которая требует от нас, как от перевозчика, очень внимательной и аккуратной работы на самом "конце" этой цепи. По сути, мы выступаем как представитель компании. Ведь клиент, сделавший заказ, видит нашего водителя, и впечатление о компании в конечном итоге напрямую зависит от правильного выбора транспортного подрядчика.
Наше преимущество при работе с интернет-магазинами - это, в первую очередь, накопленный большой опыт и навыки подбора добросовестных курьеров. У нас работает диспетчерская служба, чей руководитель, не побоюсь этого слова, гуру. Причем гуру-практик. Он прошел весь путь от момента создания компании и знает, как решить любую проблему клиента.
Очень важно правильно донести до клиента информацию, в том числе неприятную: о задержке доставки из-за пробки 28 декабря или о поломке машины и вынужденной смене курьера. Здесь мы тоже выбираем честность, вместо того, чтобы говорить клиенту общие фразы "ждите, скоро к вам приедет водитель" мы рассказываем о реальном положении дел.
Среди наших клиентов есть очень крупные интернет-магазины, которые высоко ценят качество нашего обслуживания и довольны уровнем нашего сервиса, продолжая работать с нами не первый год, перевозя с нами товары не только по Москве, но и заказывая грузоперевозки по России. Многие также пользуются нашей услугой ответственного хранения.
- А в чем специфика работы с торговыми сетями?
- Работа с торговыми сетями сродни ювелирной. Торговые центры имеют свои "окна" выгрузки и нам необходимо четко попадать в эти окна, иначе весь маршрут будет сорван. Здесь у нас работают очень опытные водители, которые знают свой маршрут от и до. Если при домашней доставке курьер каждый день видит новые адреса, и главное для него - быстро сориентироваться в ситуации и принять решение, если вдруг на маршруте возникла пробка и т. п., то при работе с торговыми сетями курьеры знают каждый светофор, каждую улицу. Самое необходимое качество водителя на таком маршруте, которое необходимо учитывать при подборе персонала, - исключительная пунктуальность.
Но и тем, и другим клиентам мы готовы гарантировать, что наши курьеры доставят товар точно в обозначенное время в нужный торговый центр или точку доставки 365 дней в году, включая праздники и выходные дни.
И торговые сети, и интернет-магазины постоянно ищут пути сокращения транспортных расходов, и мы заинтересованы в том, чтобы помогать им в этом, находя взаимовыгодные решения.
- Повлиял ли кризис на работу торговых сетей и интернет-магазинов? Что изменилось в вашей совместной работе?
- У части наших клиентов изменился график поставок. Мы, как и вообще в нашей работе, стараемся к каждому клиенту применять индивидуальный подход. Кто-то готов просто сократить количество поставок в торговые точки, а кто-то такого позволить себе не может. Некоторые компании, которые раньше обновляли ассортимент торговых точек ежедневно, в условиях кризиса сократили количество поставок до 3-4 в неделю.
- Есть ли у вас для таких случае какие-нибудь специальные предложения? Сейчас для большинства российских компаний вопрос цены выходит на первый план. На какие скидки могут рассчитывать Ваши постоянные клиенты?
- Мы стремимся найти подходящий баланс между увеличением сроков доставки и снижением тарифов для таких клиентов. Так, к примеру,
для некоторых наших клиентов, с которыми мы сотрудничаем уже не первый год, цена за доставку по Москве сократилась до 170 рублей за 5 килограммовую посылку, что позволило им сократить расходы на транспорт.
Есть компании, которые могут позволить себе поменять график доставки с режима "на следующий день" в режим "в течение 2 дней". Если их бизнес-процесс может выдержать такое изменение сроков доставки, мы специально для них формируем очень выгодные предложения, втом числе в формате доставка сборных грузов. В результате до сих пор не было ни одного клиента, который бы остался недоволен нашей гибкостью.
- Есть ли какие-то интересные случаи, истории, может быть курьезы, с которыми пришлось столкнуться вашей компании в последние месяцы в связи с кризисом и изменениями на рынке?
- Различные курьезы происходят постоянно, не думаю, что это как-то связано с кризисом. Много интересных моментов происходит всегда на первом этапе сотрудничества. Мы постоянно работаем над этим, прописываем и согласуем регламенты работ. Кажется, учтено уже все, что только возможно. Но все равно часто возникают небольшие расхождения в трактовке тех или иных пунктов с заказчиками.
Например, как-то раз мы с клиентом согласовали срок доставки по торговым точкам в регионах два дня. Это максимальный срок, который подразумевает, разумеется, доставку как на первый, так и на второй день. Каково же было наше изумление, когда приехав в некоторые точки в первый же день, мы встретили удивленные лица кладовщиков. "Нам сказали - 2 дня, мы и ждали вас завтра! Документы еще не готовы!" Получается, мы превзошли ожидания заказчика, но столкнулись с неподготовленностью принимающей стороны.
- Побольше бы таких примеров "недопонимания"! Но все же, наверное, в логистике чаще приходится сталкиваться с ситуацией, когда пожелания клиента не могут быть удовлетворены - как по объективным, так и по субъективным причинам. Случалось ли такое?
- За время работы накопилось немало удивительных случаев. Зачастую возникает недопонимание между сторонами, которое приводит к срыву поставки продукции. Менеджеры могут очень долго выяснять кто прав, а кто виноват, но товар- то стоит на месте, а где-то его очень ждут. Грузоперевозки по России - это большие расстояния и, как следствие, серьезные потери времени в случае чьей-то ошибки. Тут важно реагировать на ситуацию оперативно. Вот один пример. Наш заказчик доставляет вакцины на птицефабрики в регионах, одна из баз находится в Пензенской области. По какому-то обоюдному недоразумению мы не отправили коробку с шатлом, который ушел в 8 утра в Пензу. В 10 утра мы узнали о случившемся, и вместо того, чтобы искать виноватого, постарались тут же решить возникшую проблему. Вакцина хранится определенное количество времени в строгих условиях, и на ферме она нужна именно сегодня. Мы решили пойти на уступки клиенту и отправили легковую машину вдогонку. В Рязани, пока большая машина выгружалась, водитель легковой машины смог передать товар, в итоге клиенты остались довольны. Само собой, это стоило нам денег, и мы могли бы долго писать друг другу письма, выясняя, кто прав а кто виноват, однако, наша политика - это реальная помощь клиенту в трудных ситуациях.
- Дмитрий, можете ли вы поделиться секретом успеха - тем самым, который позволяет вашей транспортной компании уверенно смотреть в будущее?
- Отвечу так. Конечно, нам пока далеко от западных, да и некоторых восточных компаний, и мало кто сейчас в России готов предлагать такой же отличный сервис, как там, но главный ключ к успеху - стремление. Стремление услышать и понять клиента, и становиться лучше каждый день. Мы реально становимся лучше каждый день. Мы стремимся к этому, и это у нас получается, и именно поэтому количество клиентов, регулярно работающих с нашей транспортной компанией, постоянно растет.
Многоканальный: +7 495 747-0-747
Горячая линия: 8-800-555-8-747 (звонок бесплатный)
Электронная почта: zakaz@centerexpress.ru
Сайт: CENTEREXPRESS.RU
