Согласно исследованию аналитического агентства Data Insight, лишь 10% интернет-магазинов не сталкиваются (по их утверждению) с логистическими трудностями. Остальное подавляющее большинство выделяет несколько ключевых общих проблем, которые могут либо являться точками роста, если логистическое сообщество грамотно и совместно с государством возьмется за их решение, либо примут на себя статус "неизбежного зла", оказавшись в текущих условиях нерешаемыми.
Проблема 1: доставка в регионы
37% магазинов считают, что улучшения в этой сфере принесут максимальный эффект, поскольку напрямую позволят расширить клиентскую базу. Многие магазины не работают с регионами именно потому, что не имеют удобной, недорогой, коммерчески эффективной системы доставки за пределы двух столиц. Здесь главная из называемых проблем - сроки доставки. Причем многие интернет-магазины вслед за покупателями готовы к достаточно длительному ожиданию, но при этом сроки должны быть гарантированными, чего пока достигнуть не удается. Что же касается последней мили, то для Москвы и регионов проблема общая - момент контакта с клиентом автоматизировать затруднительно, а влияние на репутацию магазина он оказывает огромное.
Проблема 2: приём наличных денег от клиентов
Этот блок проблем отмечают 30% игроков. Здесь недовольство вызывает скорость переводов денег, поскольку средства остро нужны магазину на операционную деятельность. Кроме того, передача инкассации на аутсорсинг выводит платежи из серой зоны, что не всем подходит. Значительное влияние на ситуацию оказывает и пока относительно низкий уровень доверия покупателей электронной торговле, заставляющий в большинстве случаев склоняться к оплате наличными.
Проблема 3: отгрузка и доставка от поставщика
Это проблема 23% магазинов, особенно небольших и начинающих. Однако большинство не хотят отдавать этот процесс сторонним организациям. Приемка товара зачастую происходит вручную и очень трудоемка. Тем не менее, получение от поставщика нужного количества товара по нужной цене в нужное время могло бы повысить продажи, не замораживая средства магазина в товаре. Интернет-магазины сетуют на невозможность работать в процессе отгрузки и доставки от поставщика без собственного склада, а также на срывы продаж из-за длительного и сложного оприходования и учета товара.
Ключевой же проблемой, возможно, объединяющей частично все вышеперечисленные, является отсутствие стандартов обмена информацией.
Однако для ее решения требуется включение в процесс не только интернет-магазинов и логистических компаний, но и поставщиков, что делает ее весьма громоздкой.
Проблема 4: комплектация заказа
21% интернет-магазинов отмечают это как сложность, требующую мер. Как правило, это относится к магазинам с нестандартным товаром, требующим индивидуального подхода от логистов. Практически все магазины согласны,что передача хранения и комплектации на аутсорсинг экономит ресурсы магазина - временные и финансовые.
Проблема 5: обработка возвратов
36% магазинов считают это проблемой, но лишь 19% надеются на улучшения в этой сфере. Больше всего нареканий вызывает скорость обработки возвратов. Товар долго возвращается - магазины не могут пустить его в продажу. Более того, сложность составляет возврат денег покупателю, делая этот процесс для него сложным и снижая лояльность. Вопрос приходится решать магазинам самостоятельно. Кроме того, многие магазины хотели бы, чтобы возврат осуществлялся до склада поставщиков. Словом, процесс требует автоматизации. Однако есть мнение, что уменьшение издержек на возврате кроется не в автоматизации этого процесса, а в улучшении клиентского сервиса.
Автор - директор по маркетингу фулфилмент-компании "ИдеаЛоджик"
Фото: catalog.chita.ru
New Retail
