Год назад интернет-холдинг OZON.RU вышел на рынок фулфилмента, а весной текущего года объявил об объединении фулфилмент-направления Ozon Production и доставки О-Курьер под суббрендом Ozon.Доставка. О ситуации на рынке фулфилмента и результатах деятельности OZON в этой сфере информационному порталу Retail-Loyalty.org рассказала Зоя Ли, генеральный директор Ozon.Доставка.
R&L: Какова ситуация на рынке фулфилмента интернет-магазинов в России и за рубежом?
З. Ли: Ключевое требование для заказчика услуг фулфилмента и доставки - безотказное функционирование всей логистической цепочки от формирования заказа до его вручения клиенту.
Безусловно, в части организации складской и транспортной логистики европейский и американский рынки e-commerce значительно опередили российский: там уже много лет существуют логистические компании, специализирующиеся на е-fulfillment и доставке.
В России компаний, которые занимаются фулфилментом, около 60, в США в этой сфере работает более 1,7 тыс. компаний, в которых трудится более 70 тыс. человек.
Российский рынок онлайн-ритейла еще очень молод и относится к категории быстрорастущих. И этому факту можно было бы радоваться, если бы не одно "но": логистические компании пока еще не в состоянии поддержать стремительный рост интернет магазинов, предоставив им качественные услуги по фулфилменту. Особенно же остро данная проблема проявляется в высокий сезон.
Стоит отметить, что с доставкой дело обстоит немного лучше, хотя компаний, оказывающих качественные и клиентоориентированные услуги, не так много. На этом фоне Ozon.Доставка, более 12 лет обеспечивающая стабильно высокий уровень сервиса по всей территории России, выглядит достаточно выигрышно. Мы умеем работать с разными категориями товаров: одежда, обувь, книги, электроника, товары для дома и т. д., создавая специальные сервисы для каждой категории. Так, например, доставка одежды предполагает наличие примерочных в пунктах самовывоза, умение работать с частичной выдачей, возвратами. При этом учитывается, что при заказе одежды и обуви курьеру требуется больше времени на доставку заказа, чем при заказе книг или дисков. Также важно четко выдерживать заявленные для клиента сроки и интервалы доставки. Так, например, заказы, полученные до 24:00, доставляются по Москве и Санкт-Петербургу на следующий день по четырем временным интервалам с 09:30 до 22:00.
R&L: Какой вариант предпочтительнее - самостоятельный фулфилмент или аутсорсинг? Можно ли рассматривать фулфилмент как новый канал прибыли для интернет-магазинов?
З. Ли: Крупные российские интернет-магазины предпочитают самостоятельный фулфилмент, поскольку им требуется внедрение индивидуального решения с привлечением значительных инвестиций. Кроме того, их продажи, как правило, демонстрируют высокие темпы роста, за которыми не способны угнаться логистические операторы. Безусловно, есть и исключения. Во-первых, такие узкоспециализированные сегменты, как продажа книг (с присущей им традиционно большой номенклатурой) или одежды с вешалками, требуют более сложной обработки заказов. Во-вторых, продукты питания, которым необходимо обеспечить определенные условия хранения. Компаниям важно иметь полный контроль над процессом и вести регулярную работу над повышением эффективности. В этих случаях развитие собственного фулфилмент-центра является вынужденной мерой.
Небольшие по объемам продаж интернет-магазины с относительно несложным подбором заказов предпочитают отдавать фулфилмент на аутсорсинг. Это позволяет им минимизировать вложения в складскую инфраструктуру и сфокусироваться на продажах. Оптимизируются издержки, повышается качество и скорость обработки, появляются ресурсы для расширения ассортимента. Как итог:
для небольших интернет магазинов фулфилмент на аутсорсинге является инструментом для дальнейшего роста прибыльности.
R&L: Какие вы могли бы выделить законодательные и бизнес-проблемы, которые отражаются сегодня на рынке фулфилмента и доставки заказов из интернет-магазинов?
З. Ли: Сдерживающий фактор развития рынка - недоразвитость транспортной инфраструктуры России, качество и количество дорог, их загруженность в конце года в высокий сезон, невозможность разместить почтоматы в общественных местах (вокзалы, метро и т. д., как это делается за рубежом).
Еще одной проблемой является сложный документооборот, вывести который на новый уровень, на мой взгляд, поможет облачная фискализация, когда информация о транзакции отправляется в электронном виде сразу в базу данных налоговых органов, без необходимости печати кассового чека. Данный функционал позволит облегчить работу по учету кассовых операций, упростить документооборот и сделать услуги по вручению заказов более комфортными для клиентов.
R&L: Каковы особенности учета и работы с различными группами клиентов фулфилмента OZON?
З. Ли: Ассортимент OZON.ru, возможно, является самым обширным среди российских интернет-магазинов и насчитывает миллионы артикулов различных товарных групп. Для управления таким ассортиментом требуются существенные ресурсы как в области информационных технологий, так и в части складской инфраструктуры, которая на сегодняшний день включает фулфилмент-центр и шесть сортировочных терминалов: в Москве, Санкт-Петербурге, Твери, Екатеринбурге и Новосибирске. В среднем в день мы обрабатываем порядка 30 тыс. заказов.
Что касается доставки, то на сегодня собственными силами мы покрываем 95% спроса.
Клиент самостоятельно выбирает, куда, когда, каким способом оплаты и в какие интервалы ему будет доставлен заказ. Это может быть курьерская доставка, охватывающая более 1000 городов, или доставка до пунктов выдачи, которых на сегодня у нас более полутора тысяч по всей России. При этом уровень сервиса всегда остается стабильно высоким.
Фото: retail-loyalty.org
Retail&loyalty
