Ушли в прошлое времена, когда покупатель бегал за продавцом. Теперь продавец увивается возле покупателя, предлагая взять вместе с техникой в дорогу еще и пакет заманчивых решений.
Главное, от сервисных предложений практически никто в последнее время не отказывается. Это не брачный союз, а всего лишь соглашение на обслуживание техники, в котором разводов, в прямом и переносном значении, нет: поставщик машин честно исполняет свой партнерский долг на протяжении всего оговоренного срока.
DAF Trucks Rus на российском рынке сервисных контрактов со своим пакетом MultiSupport работает первый год, но результат уже радует.
Москва пошла еще дальше, став родоначальником нового для России контракта жизненного цикла (КЖЦ). Это тот же сервисный контракт, только в расширенном по перечню услуг и увеличенном по календарю действии. Ведущий перевозчик столицы Мосгортранс теперь приобретает автобусы Ликинского и Нефтекамского заводов только с условием долгосрочного обслуживания и ремонта техники по 15‑летнему жизненному циклу.
Краткосрочные сервисные контракты большинство компаний предоставляет с минимального 12‑месячного срока услуги, но некоторые стартуют с двухгодичных СК. Например, компания DAF Trucks Rus LLC на нашем рынке начала предлагать услугу MultiSupport в начале 2020 года с минимального двухлетнего срока. Предлагается три вида пакетов (Care+, Xtra Care и Flex Care), но наиболее популярным (более 80 % всех сделок) является стандартный контракт Care+, который включает в себя базовые работы ТО.
Mercedes-Benz в России старается угодить всем, предложив четыре типа сервисных контрактов — «Исключительный», «Селект Плюс», «Селект» и «Компакт».
Сервисная прибавка к покупаемому автомобилю получилась стоящей: более 40 % бестселлера DAF XF продается на рынке РФ именно с оговоренным выше сервисным сопровождением. При этом сроки сделок разные. Если самый популярный пакет Care+ заключается на 2 года, Xtra Care — на 5 лет, то Flex Care имеет временной лаг от 3 до 5 лет.
О продлении клиентом сервисного договора на новый период говорить не приходится, поскольку услуга DAF у нас новая. Но накопленная дилерами завода практика в странах ЕС показывает, что до 40 % СК продлеваются еще на один срок. Если пять лет назад в таких сделках были заинтересованы только 10 % покупателей, то нынче этот показатель составляет около 50 %. Кстати, под действующее предложение попадает только новая техника, но уже в 2021 году в программу будут допущены грузовики DAF с пробегом.
Iveco не берет автомобили на сервисный контракт со вторичного рынка. Сделка заключается только на новые ТС. Это связано с минимизацией рисков, так как компания принимает на себя все затраты по ремонту и обслуживанию автомобиля. Решение аргументировано: если машина с пробегом, то вряд ли узнаешь, какие проблемы возникали с ней у владельца ранее и какие вложения потребуются для ее содержания потом.
Очень строго у Iveco прописаны и другие условия сервисной сделки. На вопрос «Автопарка» о том, может ли клиент в период действия заявленного пакета сервиса перейти на другой сервисный контракт, там ответили: «Нет, это не практикуется. Контракт заключается на новый автомобиль, расчетная стоимость включает поправки на особенности эксплуатации и общий пробег».
Для Ульяновского автозавода и его клиентов услуга «Сервисный контракт» относительно новая. Она востребована, уже прорабатываются сервисные контракты на автомобили УАЗ вторичного рынка, чего пока завод и его дилеры предложить не могут. По словам руководителя департамента развития продаж запасных частей и аксессуаров УАЗ Андрея Кузьмина, владелец их техники в период действия заявленного пакета сервиса без проблем может перейти на другой сервисный контракт. Это удобно, если со временем изменилась интенсивность эксплуатации автомобиля, как в меньшую, так и в большую сторону.
Для Ульяновского автозавода и его клиентов услуга «Сервисный контракт» относительно новая.
А вот клиенты компании «Турботракс», являющейся эксклюзивным дистрибьютором Ford Trucks в России, в период действия заявленного пакета сервиса перейти на другой сервисный контракт могут лишь при условии добросовестного выполнения положений действующих пакетов BASIC или MAXIMUM. Как уточнил на запрос «Автопарка» маркетолог ООО «Турботракс» Иван Касич, любой сервисный контракт позволяет авто-владельцу «…рассчитать стоимость эксплуатации техники точнее и с выгодой хозяйству, позволяя планировать расходы на обслуживание и ремонт, избегая «сюрпризов» в виде дорогостоящих ремонтов в послегарантийный период».
Покупая новый грузовик Ford, владельцы заключают сервисные контракты на два-три года. Машин с пробегом это тоже касается, единственное условие — ТС должно быть не позже 2018 года выпуска.
У КАМАЗА СВОЕ ВСЕ ВКЛЮЧЕНО
В нынешнем сезоне хороший информационный повод в теме сервисных контрактов дало ПАО «КАМАЗ»: российский автогигант на пороге лета начал продажи магистрального флагмана КАМАЗ-54901 — новейшей линейки автомобилей К5. В ценник на эту машину производитель сразу вложил стоимость сервисного контракта, который стал неотъемлемой частью сделки по продаже. Решение получилось оправданным, поскольку потребитель вместе с магистральным тягачом получал полное сервисное сопровождение техники.
Перечень позиций по сервису получился внушительным. Во-первых, услуга включает в себя все ТО плюс материалы. Во-вторых, срок — все ремонты будут проведены по расширенной гарантии на протяжении трех лет или фактическом пробеге до 540 тыс. км. Предусмотрена одна замена АКБ, а также, при необходимости, эвакуация неисправного ТС до ближайшего сервисного центра КАМАЗ.
Помимо этого владелец приобретенной машины бесплатно получает систему мониторинга ИТИС-KAMAZ. Этот аппаратно-программный комплекс ценен уже тем, что позволяет обнаружить сливы топлива и отследить неучтенные рейсы. Налицо способность бортовой интеллектуальной транспортной информационной системы повышать экономическую и операционную эффективность транспортного бизнеса. Результаты показывают, что перевозчик только за счет этого может сократить затраты на ГСМ до 30 % и уменьшить износ деталей и узлов до 14 %. Спрос на такую машину пошел в рост практически сразу. Только в сентябре партия из десяти автомобилей КАМАЗ-54901 пополнила автопарки Москвы и Нижегородской области. Техника ушла к потребителям по лизинговой схеме через «КАМАЗ-Лизинг».
У «Даймлер КАМАЗ Рус» (ООО «ДК РУС») тоже в этой теме появилась новизна: в рамках программы послепродажного обслуживания марка Fuso предложила для потребителей своей техники сервисные контракты. Новая услуга является своего рода карт-бланшем для владельца грузового автомобиля. Предложение, помимо прочего, включает скидки на запасные части и расходники, что ведет к сокращению эксплуатационных расходов. К примеру, набор запчастей и материалов для конкретного вида ТО будет стоить на 25 % дешевле, чем если покупать расходники самостоятельно.
Запчасти и смазочные материалы только в оригинальном исполнении, а это исключает преждевременный износ и даже выход со строя агрегатной базы, силовой линии. Приплюсуйте сюда высокие стандарты качества выполняемых работ квалифицированными сотрудниками сервисных центров Fuso в России.
Фиксированной стоимости сервисного контракта нет, предусмотрен гибкий подход с самыми разными вариантами покрытия, с учетом годового пробега и срока действия. Владелец техники может выбрать либо плановое техобслуживание, либо технический осмотр и ремонт. СК можно заключить на срок до пяти лет.
БЕЗ ОГЛЯДКИ НА ВОЗРАСТ
Компания «Скания-Русь» в продаже сервисных контрактов на первичном и вторичном рынках пошла своим путем. Там из-за коронавируса адаптировали финансово-сервисные инструменты к экономическим сложностям. В сентябре появились обновленные сервисные контракты «Оптима 2.0» для покупателей новых автомобилей и «Бизнес 2.0», рассчитанный на технику с пробегом. СК «Оптима», приобретаемый как отдельно, так и в составе комплексного предложения Scania, которое включает лизинговое финансирование, страхование, систему мониторинга автопарка FMS, обучение. Этот пакет обеспечивает владельцу техники Scania помимо скидок также бесплатную защиту силовой линии на срок до шести лет или пробег в 800 тыс. км.
В среднем российские транспортные компании заключают сервисный контракт на три-четыре года, именно столько машина находится у первого владельца. Потому-то появился вариант «Оптима 2.0», при котором обслуживание со временем становится выгоднее: с каждым следующим годом возрастает скидка на ТО и сопутствующие ремонты. Здесь важно, что скидка привязана к номеру шасси, и если следующий владелец при покупке автомобиля перезаключает существующий контракт, то получает скидку на сервисное обслуживание пропорционально возрасту автомобиля, и плюс ряд других преимуществ.
Если перевозчик купил 4‑летний автомобиль и пролонгировал «Оптиму 2.0», ему сразу предоставляется скидка 25 % на техобслуживание и сопутствующие ремонты, а через год она достигнет 30 %. При этом клиент пользуется услугой по защите силовой линии до достижения автомобилем возраста 6 лет или пробега 800 тыс. км.
В 2020 году «Скания-Русь» сделала акцент на разработку различных СК для владельцев техники Scania c пробегом и, кажись, не прогадала. Такие клиенты получили несколько видов СК, в том числе пакет «Бизнес 2.0» на автомобиль любого возраста со сроком контракта от 2 до 10 лет без ограничений по пробегу. В рамках сервисного контракта техническое обслуживание проводится в соответствии с гибким планом ТО. Владелец автомобиля пользуется прогрессивной скидкой на техническое обслуживание, которая достигает 25 %, а также получает возможность осуществлять сопутствующие ремонты со скидкой до 30 % по программе «Контракт+».
Также владельцам техники с пробегом предлагается сервисный контракт «Гарант» на срок от 1 года до 10 лет для автомобилей с действующей заводской гарантией, с даты регистрации которых прошло более 11 месяцев. Он адресован и тем, у кого завершился предыдущий СК с включенной защитой силовой линии. Такой операционный пакет обеспечивает техническое обслуживание, ремонты по специальным ценам, а также защиту силовой линии и ТО по гибкому плану Scania Flex.
Если в 2018 году с сервисными контрактами всех видов было куплено 50,8 % автомобилей Scania, то по итогам 2019‑го соответствующий показатель увеличился до 79 %. Это связано с тем, что покупатели видят преимущества услуги.
Компания «МАН Трак энд Бас РУС» сообщила, что только за последние два года доля продаж техники MAN с сервисными контрактами практически удвоилась и продолжает неуклонно расти. MAN предлагает четыре программы: MAN Comfort, MAN Comfort Plus, MAN Comfort Super, а также MAN Comfort Managed. Самым популярным является базовый контракт — MAN Comfort, покрывающий полностью потребности в регламентном техническом обслуживании. В премиальный пакет MAN Comfort Super помимо регламентных работ входит замена всех изнашиваемых деталей, а также устранение непредвиденных поломок любого уровня сложности. Прописана возможность дополнительных сервисов, от мойки до эвакуации при возникновении нештатной ситуации.
«МАН Трак энд Бас РУС» снял все ограничения: сервисный контракт можно продлить, досрочно расторгнуть, перейти с одного пакета на другой или пересмотреть условия.
У мюнхенской марки среднестатистический срок заключения СК составляет 4–4,5 года, что совпадает со сроком планируемого владения. При этом СК можно как продлить после его окончания, так и расторгнуть досрочно. Пересмотр условий тоже возможен, как и переход с одного пакета СК на другой. Вот что по этому поводу сказал директор по послепродажному обслуживанию ООО «МАН Трак энд Бас РУС» Кирилл Агеев: «Мы отлично понимаем, что потребности могут меняться, изменяться пробеги, характер перевозимых грузов, регионы и условия эксплуатации. Поэтому всегда идем навстречу, меняя и сроки, и наполнение наших сервисных контрактов исходя из запросов клиентов».
Владельцы со вторичного рынка техники тоже в приоритете. Правда, контракт MAN Comfort Plus (регламентное ТО + продленная гарантия) является исключением, под его условия подпадает машина только первых 12 месяцев эксплуатации.
В «МАН Трак энд Бас РУС» подметили еще одну важную деталь, характеризующую особенности сегодняшнего рынка: из-за пандемии COVID-19 спрос на продление контрактов является высоким как никогда ранее. Это связано с тем, что многие клиенты отказались от планового обновления парка машин, посчитав целесообразным поддержать технический уровень имеющейся техники с помощью продления операционного сервиса.
фото: автора и компаний-производителей
