Скрытые выгоды от обратной логистики
Возвращенную продукцию не всегда следует отправлять на утилизацию. Многие детали можно использовать повторно, либо перепродать продукт после требуемой доработки. Это позволит не только сократить затраты, но и получить дополнительную прибыль.
Надежная цепочка поставок - залог успеха для любого производителя электронных устройств, будь то ODM, ОЕМ и EMS-поставщик. Все большее значение в реализации прямой цепочки поставок приобретают такие процессы, как управление прогнозами, стратегии пополнения запасов, складирование, логистика и обмен электронными данными. Однако существует еще один процесс, важность которого пока не до конца понята многими производителями. Речь идет об обратной логистике, то есть об управлении возвратами.
Обратная логистика - это часть процесса управления цепочкой поставок, которая включает в себя все виды деятельности, связанные с движением товара обратно на склад поставщика или продавца, логистикой, контролем и аннулированием возврата. Обратная логистика выполняет традиционные для логистики функции транспортировки и управления запасами, но в данном случае центральным процессом является получение продукта обратно от клиента, а не на продвижении продукта к клиенту.
Прямая (Forward) и обратная (Reverse) цепь поставок
Обратная логистика подразумевает управление продуктом после реализации: ремонт, гарантийное возмещение, перераспределение, возмещение ценности, утилизация или переработка. Исторически сложилось так, что многие компании, работающие в электронной промышленности, отодвигали обратную логистику на второй план либо вообще не думали о ней, делая ставку только на стратегические инвестиции в более традиционную прямую цепочку поставок.
Однако эта ситуация меняется, поскольку компании начинают осознавать, что эффективное управление обратной цепочкой поставок дает возможность сократить расходы и является дополнительным источником дохода.
Суть процесса
Любая операция обратной логистики подпадает под одну из двух категорий: управление возвращенной продукцией (PRM - products return management) и управление поставкой запасных частей управления (SPM - service parts management). К первой относятся получение, обработка и размещение возвращенных материалов, а вторая занимается вопросом обеспечения запасных частей для ремонта.
Эффективная программа PRM позволяет компенсировать затраты и рационализировать программу закупки запасных деталей за счет вторичного использования годных деталей. Если этот вариант не подходит, устройство без брака может быть перепродано.
Для повышения эффективности управления возвращенные материалы должны быть незамедлительно отсортированы, осмотрены и протестированы для того, чтобы быстро определить, стоит ли восстанавливать изделие и как это сделать.
Чтобы понять, как обратная логистика может создавать дополнительную ценность, нужно изучить два важнейших компонента этого процесса - маркетинг и логистику. С точки зрения маркетинга, эффективная обратная логистика работает на брэнд: она улучшает отношение клиента к качеству услуг и продуктов, поскольку способствует уменьшению рисков при покупке для клиента. Эффективная обратная логистика выступает рекламой для компании, донося до клиента "послание", что данная компания социально ответственна и стремится работать на благо потребителя.
С точки зрения логистики управление возвратом также чрезвычайно эффективно. Быстро доставленные возвращаемые товары могут быть запущены заново в цепочку поставок: либо в их текущем состоянии, либо после соответствующей доработки. Они же могут послужить малозатратным источником для получения запчастей, ведь возвращаемые товары можно разобрать на составляющие.
Таким образом, управление возвратами способствует повышению совокупной прибыли за счет того, что оно уменьшает затраты на списание товаров и их утилизацию, а также дает компаниям возможность использовать продукт "по второму разу", что заведомо дешевле, нежели чем производить новый.
Как и в случае прямой цепочки поставок, первый шаг в оптимизации обратной цепочки поставок и, в конечном счете, снижение стоимости происходит за счет выявления и устранения неэффективных операций. Самым неэффективным звеном является утилизация возвращенной продукции, когда производитель не имеет ни времени, ни ресурсов, чтобы должным образом проверить или доработать ее.
Для производителя обратная логистика позволяет поддерживать уровень розничных цен, не допуская удешевления продукции. При этом требуются активные инициативы по управлению возвратом так, чтобы даже возвращенные ритейлером товары не шли на выброс, а поступали на вторичный рынок на повторную продажу в доработанном виде.
Таким образом, поставщик будет также получать дополнительную прибыль от вторичных продаж (этот фактор не должен упускать из виду ни один маркетинговый план). Уровень прибыли может варьироваться от 1%, когда поставщик просто договаривается с ритейлером о поставке новинок сезонана место плохо реализуемой продукции, до 5%, если доработанный возвращенный товар поступает на продажу на вторичный рынок по альтернативным каналам.
Данные исследований показывают, что для отдельных видов электронных компонентов до 85% возвращенных устройств имели пометку "сбоев не обнаружено", то есть они могут быть использованы в качестве запасных частей или перепроданы.
Взаимодействие отделов
Проблема утилизации деталей, которые могут быть использованы повторно, усугубляется еще больше, если вопросами возврата продукции и предоставления запасных частей для ремонта занимаются разные отделы компании, причем между ними нет взаимосвязи.
Рассмотрение гарантийных претензий также должно быть организовано эффективно. Например, возвращенные материалы, которые все еще подпадают под гарантию производителя, могут быть предоставлены обратно ODM-компании для компенсации затрат. Этот процесс часто называют разрешением на возврат материалов.
Тем не менее, если на компонент распространяется гарантия, это не означает, что получение разрешения на возврат материалов является наиболее эффективным способом устранить проблему. Альтернативным вариантом компенсации затрат является, например, повторное использование проверенных деталей с пометкой "сбоев не обнаружено" в качестве запчастей или для повторной продажи, особенно когда получение разрешения на возврат является долгой процедурой, на которую уходит от трех до шести месяцев.
Количество деталей, замененных по гарантии
Эффективная обратная логистика также позволяет снизить издержки на хранение и обслуживание складских запасов. Управление возвратом помогает снизить затраты на поддержание экологии и утилизацию. Тоже самое можно сказать и о затратах на обслуживание клиентов. Кроме того, эффективно организованная обратная логистика вносит свой вклад в управление взаимоотношениями с клиентом. Информация о том, почему клиент вернул изделие, может быть использована для дальнейшего усовершенствования продукта, что снижает вероятность последующих возвратов.
Опыт внедрения из смежных областей
1. Производитель двигателей
В качестве эксперимента в компании "Мотормастер" была поставлена на поток переборка двигателей и использование запчастей от возвращенных товаров. Поскольку жизненный цикл тяжелого оборудования может составлять годы и даже десятилетия, "Мотормастер" должен иметь запас запчастей для техподдержки еще долгое время спустя после продажи продукта. Для этого компания организовала совместное предприятие с организацией, перебирающей двигатели. Образцы, которые еще можно обновить, пускаются в повторную продажу, а негодные или устаревшие - на запчасти.
Это дало "Мотомастер" возможность в 2 раза уменьшить затраты на хранение по сравнению с теми затратами, которые компания несла, приобретая новые запчасти. Подобный подход также позволил сформировать лояльность клиента в компании: с помощью предложения высокого уровня сервиса в течение многих лет - при этом без особых затрат. При этом налицо возрастающая динамика и повышение эффективности подобного подхода. Техника усложняется, количество запчастей растет. Это означает появление новых возможностей для модификации и перепродажи.
2. Производитель бытовой техники
Производитель бытовой техники "Хендерсон БТ" запустил систему обратной логистики для активного управления возвратами от своих основных клиентов-дилеров. Продукты возвращаются в первую очередь из-за повреждений при перевозке, хотя некоторые дефекты могут возникнуть и по вине клиента.
С самого начала работы компания решила потратиться на создание высокоэффективной информационной системы. Эта система дала "Хендерсон БТ" возможность логически связать каждый возврат с конкретным клиентом, оригинальным заказом на покупку, местом производства и датой выпуска. Разработчики товара используют эти данные для оценки производственных дефектов, усовершенствований процесса и даже для разработки нового способа упаковки, который предотвращает возможные повреждения.
Главная цель компании - избежать возврата из-за повреждений при перевозке, поскольку именно эти возвраты обходятся дороже всего. К примеру, когда несколько раз отмечается один и тот же тип повреждения, инженеры разрабатывают новый вид упаковки продукта, снижающий возможность подобных повреждений. В результате происходит значительная экономия и увеличение прибылей за прошедшие два года. Наиболее интересным аспектом новой системы стала возможность выделить ключевых и наиболее перспективных клиентов компании. Система позволила увидеть воочию, что обслуживание одних клиентов обходится дороже, чем обслуживание других. Истории возврата фиксируются, чтобы впоследствии сделать вывод о выгодности данного клиента.
От эффективного управления стоимостью обслуживания клиента "Хендерсон БТ" уже получила заметные преимущества. При получении отчета о поврежденном товаре мастер немедленно оценивает повреждение, высчитывает стоимость запасных частей и трудовых затрат для возврата продукта обратно в надлежащее состояние. Например, когда холодильник возвращается поцарапанный, мастер рассчитывает, сколько может стоить его восстановление и замена поцарапанных панелей. Основываясь на стоимости ремонта, компания разработала критерии, когда техника должна быть восстановлена до соответствующего уровня, починена и продана по вторичным каналам или разобрана на запасные части. Таким образом "Хендерсон БТ" может уменьшить затраты на восстановление продукта и быть уверенным в том, что компания получает максимальную прибыль за восстановленный продукт.
Эти примеры в полном объеме демонстрируют тот позитивный вклад, который привносит повышение эффективности обратной логистики в процессы управления стоимостью конечной продукции. Не так давно возвращенные производителю продукты подлежали списанию. Теперь ремонт и повторная продажа дает компании дополнительную прибыль.
Заключение
Хотя на сегодняшний день вопросом обратной цепи поставок занимается не так много компаний, всё большее количество производителей осознают важность этого процесса и начиняют внедрять его. Для успешного внедрения системы обратной логистики необходимо личное руководство топ-менеджмента. Только тогда стратегическая важность этого процесса будет широко признана.
Очень важно интегрировать все сферы функционирования системы. Интеграция главным образом означает обеспечение более тесных связей между отделами маркетинга и логистики для получения гладкого процесса возврата с очевидными преимуществами для клиентов. Обратная логистика затрагивает несколько подразделений и не может рассматриваться изолировано от остальных бизнес-процессов.
По материалам www.electronicsweekly.com
Фото: Dreamstime
Время электроники
