Владельцы техники и ее операторы с каждым годом все тщательнее относятся к выбору запчастей, чтобы повысить эффективность работы своего оборудования и избежать дополнительных рисков. Известно, что сервис и запчасти обычно обеспечивают постоянный поток доходов независимо от состояния экономики, в то время как продажи нового оборудования очень цикличны.
Портал "Основные средства" пригласил ведущих специалистов в данной сфере, чтобы обсудить с ними текущую ситуацию на рынке. В разговоре приняли участие:
Владимир Куличев, руководитель подразделения Cummins Filtration в России и СНГ (бренд Fleetguard);
Максим Легушев, глава представительства MAHLE Aftermarket GmbH - MAHLE RUS в России, Белоруссии и Казахстане;
Тимофей Мудраченко, руководитель направления "Запчасти" Компании "Традиция-К";
Максим Сидорычев, руководитель департамента послепродажного обслуживания компании НАК.
В современных условиях средние или небольшие продажи означают потерю прибыли, которая может привести к ликвидации бизнеса. Компании, которые не адаптируются к меняющимся запросам покупателей, рискуют остаться позади. Какие шаги вы предпринимаете для наращивания продаж?
В. Куличев, Cummins Filtration: Мы стремимся демонстрировать конечному потребителю ценность качественной продукции и, как следствие, реальную экономию от бесперебойной работы машин и оборудования.
М. Легушев, MAHLE RUS (MAHLE Aftermarket GmbH): Я бы отметил два момента. Наш клиент - это клиент, не отвечающий критериям, применимым к клиентам с особенно высокой ценовой чувствительностью, использующим продукцию широкого потребления. Наша продукция априори востребована теми клиентами, которые выстраивают работу с нами не по критерию цены. Мы поставщики на конвейер, и зачастую у потребителя выбора нет. Когда не стоит вопрос цены, а стоит вопрос качества, клиент менее подвержен действию ценового фактора. Но мы растем и в этих непростых реалиях, когда компаниям нужно выживать. Растем, потому что год от года мы улучшаем свой сервис для наших клиентов, делаем нашу продукцию более понятной и более доступной. Что я имею в виду? Мы активно работаем над своим ассортиментом и очень большое внимание уделяем его релевантности. Это очень непростой вопрос, потому что
каждый двигатель имеет свою картину отказов в зависимости от того, в какой технике он используется, на каких транспортных средствах эксплуатируется и в каких условиях. Бывает, что двигатель показывает себя очень хорошо в стационарном режиме, но когда этот же двигатель установлен, скажем, на тягаче - в этой модификации отказов уже больше.
Соответственно мы стараемся правильно определять ассортимент. Главный фактор нашей успешности - это клиентский сервис, наличие товара и доставка плюс поддержка. Вот эти все факторы и определяют наш рост.
М. Сидорычев, компания НАК: Работа на входящих обращениях клиентов канула в Лету. Только регулярное общение с клиентом, ведение его парка машин, создание складских резервов индивидуально под каждого контрагента дает шанс в конкурентной борьбе. Те, кто эксплуатирует технику, больше не хотят ждать заказанные запчасти, требуется наличие комплектующих, устранение поломок техники в кратчайшие сроки. Для нас это означает реагирование на проблемы клиентов в течение 24 часов 7 дней в неделю.
Сегодняшние покупатели очень чувствительны к цене и при этом обладают неограниченным доступом к информационным ресурсам. Как вы управляете ценообразованием, чтобы сохранить лидирующие позиции на рынке?
В. Куличев, Cummins Filtration: В ценообразовании мы учитываем долгосрочные тенденции рынка и сочетание "цена - дополнительная ценность".
М. Легушев, MAHLE RUS: Я не скажу, что наши запчасти стали дешевле. Мы дорожаем, так как наши продукты зависят от валютного курса. Наши цены растут, когда растет курс доллара или евро. При этом мы постоянно следим за новыми технологиями и исследуем их.
Т. Мудраченко, Компания "Традиция-К": На нашем складе представлен широкий ассортимент оригинальных запасных частей. Однако мы также предлагаем более экономичные, но не менее качественные аналоги, в том числе отечественного производства. Таким образом, мы предоставляем клиенту выбор, который он может сделать исходя из своих задач и предпочтений.
Вместе с сервисной службой мы проводим различные акции, участвуя в которых клиент может сэкономить как на ремонте техники, так и на покупке запасных частей. Мы также предлагаем замену не одной запчасти, а целого узла с существенной скидкой. С каждым поставщиком запчастей у нас налажен конструктивный диалог, в рамках которого мы находим компромисс по стоимости продукции для наших клиентов. Каждый год у нас проводятся сезонные и праздничные акции. Кроме того, существует система скидок для постоянных покупателей.
М. Сидорычев, компания НАК:
Концентрация на оптимизации стоимости логистики и увеличении стока запасных частей не гарантирует конкурентную цену. Необходимо работать в тесном сотрудничестве с производителем оригинальных комплектующих. Как результат, цена оригинальных запасных частей опускается до уровня аналогов.
А грамотное прогнозирование роста спроса на ту или иную группу товаров, своевременное обеспечение наличия на стоке нашей компании позволяет вовремя и по адекватной цене удовлетворять потребности клиентов.
Один из вопросов, который всегда интересует заказчика, - это наличие нужной части или компонента на ближайшей станции обслуживания или на складе в нужное время. Как вы решаете эту проблему?
В. Куличев, Cummins Filtration: В компании используются современные методы управления складскими запасами при плотном взаимодействии с дистрибьюторами. На нашем сайте cumminsfiltration.com мы публикуем актуальный перечень официальных дистрибьюторов Cummins Filtration, что также упрощает покупателю поиск надежного поставщика оригинальной продукции.
М. Легушев, MAHLE RUS: Раньше у нас были очень дорогие продукты, и наши клиенты с опаской инвестировали в сток, потому что, как правило, товары с высокой стоимостью обладают иной ликвидностью, которая не всегда интересна. Сейчас c помощью технологий, работая с этими товарами с низкой оборачиваемостью, с высокой удельной стоимостью, например, одной единицы $12 000, клиент больше не рискует. Используя технологии, такие как виртуальный склад, этот клиент имеет возможность получитьинформацию о наличии товара и после этого уже получает предоплату от конечного потребителя или осуществляет еще какие-либо действия, чтобы отправить товар с нашего склада. Это не контрмера для борьбы с высокой ценой, но это одна из опций для повышения уровня клиентского сервиса, который дает возможность нашим партнерам быть удобными для своих клиентов и, следовательно, более эффективными. Кроме того, что наш клиент имеет возможность получить всю информацию о наличии и всю техническую информацию, чтобы правильно идентифицировать и подобрать технически сложную продукцию, он также проинформирован и четко понимает, какой требуется временной лаг, чтобы эта продукция оказалась в России, если ее нет у нас на складе. В зависимости от типа продукции мы имеем возможность транслировать на наш рынок информацию, полученную от моего удаленного внешнего склада, который может находиться в Германии, Японии, Китае или Америке.
Т. Мудраченко, Компания "Традиция-К": На складе нашей компании сегодня числится более 10 000 наименований запчастей, и он по праву считается одним из крупнейших в Центральном регионе. Благодаря многолетнему опыту и грамотному менеджменту мы создали оптимальный складской запас, который позволяет нам оперативно решать задачи наших клиентов.
М. Сидорычев, компания НАК. Каждый наш филиал адаптирует свой сток запасных частей к видам техники, наиболее популярной в конкретном регионе. Аграрный, индустриальный, добывающий регионы, помимо различий в модельном ряду, имеют свои особенности эксплуатации в зависимости от климатических особенностей. Регулярное посещение клиентов, диагностика (для клиента абсолютно бесплатная) позволят подготовиться заранее к той или иной поломке. Наличие расходных материалов на складе - это необходимый минимум.
Какие комплексные решения вы предлагаете своим партнерам в сфере сервиса?
В. Куличев, Cummins Filtration: Бренд Fleetguard представлен широким ассортиментом продукции, используемой в различных отраслях. Например, для грузового транспорта европейских производителей у нас разработана и внедрена концепция One brand fits all, в рамках которой мы предлагаем клиентам комплексное решение по подбору всех типов фильтров.
Т. Мудраченко, Компания "Традиция-К": В суровых климатических условиях нашей страны качественное и своевременное техническое обслуживание техники приобретает первостепенное значение. Мы оказываем полный спектр услуг по сервисному обслуживанию дорожно-строительных машин. Это предпродажная подготовка и ввод в эксплуатацию экскаваторов Terex и навесного оборудования, плановое и внеплановое ТО, гарантийный и послегарантийный ремонт, ремонт ходовой части, диагностика и ремонт АКПП и мостов Carraro, двигателей Perkins, гидросистем и их составляющих. Все виды работ проводятся как в сервисном центре компании, так и на объекте заказчика. А клиентам, которые воспользовались услугами нашей сервисной службы, мы предоставляем скидки на запчасти.
М. Сидорычев, компания НАК: Реакция на заявку в 24 часа, обслуживание 7 дней в неделю, закрепление персонального менеджера. С этого мы начинаем базисно работать с клиентом. Продвигаем систему создания складов ответхранения на территории покупателя.
Какое значение для послепродажного обслуживания имеют цифровые продукты, такие как электронная коммерция и интерактивные каталоги запасных частей?
В. Куличев, Cummins Filtration: Для нас очевидно, что электронные средства информации и коммуникации приобретают все большую значимость, и мы стремимся использовать их в полной мере. Например, наш русскоязычный сайт cumminsfiltration.com хорошо посещаем, и на нем размещены интерактивные каталоги продукции Fleetguard.
М. Легушев, MAHLE RUS: В январе 2018 г. у нас появится свой электронный портал. Сейчас мы принимаем заказы в традиционной форме в виде файлов, а в следующем году в любое время, зайдя в свой кабинет, можно будет оформить заказ без участия сотрудников клиентского сервиса, без обработки информации, в автоматическом режиме. Этот наш шаг нельзя назвать упреждающим, потому что многие уже это делают, но нельзя и сказать, что мы последние, потому что многие этого еще не сделали. Мы следуем за трендами рынка, поэтому и запускаем портал. Он будет являться частью нашей системы электронной коммерции. Кроме получения информации портал позволит сформировать заказ, управлять им, отслеживать, реализовать программу лояльности. Это, конечно, помогает развитию бизнеса и многократно транслируется в улучшение сервиса наших партнеров на рынке.
Т. Мудраченко, Компания "Традиция-К": Конечно,
сегодня бизнес все активнее перемещается в интернет-пространство, а цифровые технологии стремительно проникают во все сферы нашей жизни.
На нашем сайте представлены электронные каталоги запасных частей, а также реализован удобный функционал по поиску и подборунеобходимых деталей. Тем не менее клиенты чаще предпочитают общаться с нашими менеджерами, которые не только легко подберут нужные запчасти, но и дадут рекомендации по ремонту техники.
М. Сидорычев, компания НАК: Для нас это отдельное и очень важное направление послепродажного обслуживания. Речь идет о нашем портале "Ремзона" - проекте, который одним из первых в России начал осуществлять online-продажу запасных частей. Мы специализируемся не только на розничной, но и на оптовой продаже комплектующих для машин Doosan, Bobcat, Bomag, Terex, YALe и других производителей дорожно-строительной техники. Наш проект включает интернет-магазин, единый call-центр, полностью регулирующий продажи, доставку, собственный склад, где всегда в наличии есть востребованные запчасти и комплектующие. И конечно, большой штат квалифицированных специалистов, которые готовы оказать помощь при выборе и дать другие консультации. К услугам покупателей предлагаются: гибкое ценобразование в зависимости от объема покупок, современная система поиска (выдача аналогов) и заказа деталей, подбор необходимых запчастей через электронные каталоги, система обратной связи, возможность оформить покупку дома или в офисе.
Какие преимущества для потребителей открывает набирающее популярность направление Reman: поставка восстановленных запчастей производителями оригинального оборудования, а также специализированными компаниями?
В. Куличев, Cummins Filtration: Разделяю желание потребителя получить продукцию с гарантией от производителя по сниженным ценам. Это позволяет насыщать рынок.
М. Легушев, MAHLE RUS: У нас подобная программа отсутствует в принципе. Объясняется это тем, что основная стратегическая цель компании - быть топовым поставщиком на автомобильные конвейеры мира. Наш бизнес глобальный и на 90% состоит именно в этом, то есть речь идет только о производстве новой продукции для конвейеров. Aftermarket занимает очень маленькую долю в бизнесе Mahle, поэтому этот проект у нас не существует. Компании, которые сконцентрированы на независимом рынке, конечно, такие программы применяют, и я вижу их эффективными, но это определяется их собственными стратегиями. Наша стратегия другая, мы - OEM-производитель.
Т. Мудраченко, Компания "Традиция-К": Мы не занимаемся восстановлением запчастей и продажей восстановленных изделий.
М. Сидорычев, компания НАК: Главное преимущество запчастей данной категории - это доступная цена при поддержке стандартной заводской гарантии. Клиент покупает оригинальную запчасть у официального дилера, не имеет никаких проблем с гарантией на технику, продолжает обслуживаться у официального дилера по доступной цене с гарантией качества.
Сейчас на ранке все активней развивается обмен старой техники на новую по системе "Трейд-ин", дилер с удовольствием принимает технику, которую сам же и обслуживал, как следствие - стоимость выкупа такой машины будет выше стоимости аналогичной машины с "темным сервисным прошлым".
Ваше мнение о системе сертификации запасных частей и компонентов. Нужен ли пересмотр действующего регламента?
В. Куличев, Cummins Filtration: Да, нужен. Регламент должен служить интересам потребителя и представлять защиту от недоброкачественной продукции сомнительных производителей.
М. Легушев, MAHLE RUS: На сегодняшний день, если считать, что все компании делают всё легитимно и законно, это серьезный регламент, и мы, для того, чтобы получить сертификат на новую продуктовую группу, предоставляем в органы сертификации реальные образцы, их тестируют и дают заключение. Уровень российских экспертов позволяет объективно оценивать продукцию и выдавать сертификаты. В некоторых случаях это вызывает сложности, например требуются дополнительные образцы из разных сегментов ассортимента продукции различной производительности. Я считаю, что наша сертификация не для бумажки, это действительно работает. Вот недавний пример. У нас новая продуктовая группа - компрессоры для кондиционеров, в том числе некоторые позиции идут и на спецтехнику. Мы были вынуждены предоставить три типа изделия разной мощности, чтобы получить сертификат.
Т. Мудраченко, Компания "Традиция-К": Мы считаем, что запасные части не должны подлежать обязательной сертификации. Поскольку сама техника сертифицирована на соответствие всем ГОСТам и нормативам, пересмотр действующего регламента влечет за собой лишь появление дополнительных бюрократических процедур и временны,х затрат.
М. Сидорычев, компания НАК: Сегодня данный регламент работает слабо. Только комплексная работа дилера, производителя и контролирующих государственных органов может изменить ситуацию и сделать систему более эффективной. На сегодняшний момент система сертификации запасных частей напоминает ситуацию, описанную в известной басне Крылова "Лебедь, щука и рак".
Какие изменения ожидают отрасль в будущем с приходом новых технологий, таких как 3D-печать, а также с расширением круга участников рынка (включая мелких производителей и поставщиков контрафактной продукции)?
В. Куличев, Cummins Filtration: Любая конкуренция по правилам способствует развитию отрасли. Наша компания постоянно инвестирует в разработку и применение новых технологий, так как мы верим, что качественная и высокотехнологичная продукция в сочетании с хорошим сервисом и широким ассортиментом - это залог успеха в нашей отрасли.
М. Легушев, MAHLE RUS: Мне сложно оценивать этот рынок, так как я его в принципе не вижу. Такой рынок конечно же есть, но я назвал бы его некой ошибкой. Я считаю, что подобные продукты не должны существовать, потому что в их отношении действуют другие условия и качественные параметры. Потребитель сам рискует, это его выбор, но если говорить по существу, есть требования к продукции и им надо соответствовать. Те компании, которые занимаются этим, играют на желании клиента сэкономить и на его, к сожалению, непонимании, на какой компромисс он идет, когда отдает предпочтение не качеству, а цене. Масса техногенных аварий и даже катастроф (мы все это слышим) - это как раз результат таких компромиссных решений, потому что, если использовать продукцию, не соответствующую требованиям, нет гарантии, что она продемонстрирует определенные эксплуатационные характеристики. Что такое 3D-печать? У нас 6000 инженеров, мы ни одну деталь 3D-печатью не производим, это невозможно. Может быть, через 10 лет будут другие 3D-принтеры: Но у нас на сегодняшний день есть самые продвинутые технологии, я вас уверяю, мы не используем подобного рода решения.
Т. Мудраченко, Компания "Традиция-К": Независимо от того, как будет развиваться рынок, мы останемся верны своим принципам, предлагая нашим клиентам качественные запчасти в срок и по доступной цене. Наш клиент - это человек, который выбирает качество и привык работать профессионально, без поломок и простоев.
М. Сидорычев, компания НАК: Еще более жесткая конкуренция между участниками рынка, и как следствие, повышение качества услуг для клиента.
Фото: os1.ru
Основные средства
