Организация техобслуживания
Рассказывает Дик Хиатт, Президент компании Decisiv, которая является провайдером платформы для организации обслуживания - Decisiv Service Management platform - передовой разработки на базе Интернет-технологий, объединяющей автопарки, дилеров, дистрибьюторов, дорожную техпомощь, производителей диагностического оборудования, поставщиков услуг и запчастей, а также системы административного управления и решения коммерческих задач.
Часто в нашей индустрии заходит речь о том, как разобраться в бардаке, образовавшемся за годы неумелого управления. Наверное, стоит также поговорить о том, как не допустить таких проблем в дальнейшем, как обеспечить такой контроль над процессом обслуживания, который приведет к снижению затрат, повышению продуктивности бизнеса и принесет всем положительный опыт работы.
Не стоит слишком полагаться на телефонную связь. Руководители работ по техническому обслуживанию автопарков замечают, что такая связь имеет множество недостатков:
- Много времени тратится на состояние звонка "на удержании"
- Пропущенные звонки и ожидание ответных звонков задерживают получение информации, необходимой для продвижения работы.
- Мы все люди. Нам нравится поболтать о жизни, погоде и тому подобном, но если у вас "горит" срочная работа, вы зря тратите драгоценное время.
- Во время важного звонка вас могут прервать сотрудники или клиенты.
- Нехватка контекста. Если один из собеседников не располагает информацией, необходимой для точного ответа, то ему придется прервать звонок и перезвонить позже, после того, как он узнает нужные данные.
- Телефонные звонки не записываются, данные, полученные при разговоре, никак не фиксируются.
С нашей точки зрения, цель ясна. Необходимо разрабатывать такие платформы для организации обслуживания, которые обеспечат более эффективный обмен информацией между сотрудниками автосервисов.
Ожидаемые перемены
В течение следующих нескольких лет профессионалов в сфере технического обслуживания автопарков ожидает реформирование методов их работы.
Мобильные устройства, бортовые системы диагностики, отслеживание процесса техобслуживания в реальном времени и объединенные системы связи станут нормой. Телефоны, папки-планшеты и система бумажных документов станут пережитком прошлого.
Горы записей также больше не понадобятся. Для обеспечения наиболее эффективной работы менеджеры автопарков будут иметь доступ к удобному и актуальному источнику информации. Обоснованные и дальновидные решения будут приниматься на основе точных оценок и после получения необходимых разрешений и одобрений.
Приблизительные оценки и фразы вроде "займемся этим попозже" останутся в прошлом.
Прогресс также коснется поставщиков услуг, которые будут использовать средства связи для предоставления своевременной и качественной экспертной поддержки.
Новейшие платформы для организации обслуживания с возможностью многосторонней конференц-связи позволят менеджерам автопарков и поставщикам услуг сотрудничать в режиме реального времени, продвигая быстрее ремонтные работы и сводя к минимуму время простоя.
Трудности управления
Менеджеры автопарков сталкиваются с одними и теми же трудностями. Они должны определять необходимость ремонта и руководить его процессом при помощи систем, предоставляющих в каждый пункт обслуживания доступ к нужным данным автопарка. Такие системы позволяют сократить время, потраченное на ремонт.
Возникает все большая потребность в методах организации обслуживания собственными силами, без привлечения внешних специалистов, а также в бортовых системах, которые позволят анализировать полную и точную историю операций по обслуживанию.
Управляющие автопарками обязаны будут справляться со всем этим. Это должны быть профессионалы, которые разбираются в современных технологиях и заинтересованы в инструментах и методах, позволяющих экономить время и деньги на ремонт или техническое обслуживание.
Менеджерам необходимо следить за тем, чтобы грузовики не задерживались в ремонте а побыстрее возвращались на дороги и приносили доход компании.
Так было всегда, и, возможно, со временем мало что изменилось, однако стандарты все время повышаются, особенно когда от этого зависит время простоя и уровень затрат.
Системы организации обслуживания, обеспечивающие эффективный способ связи, будут важнейшим решением для обеспечения успешной работы автопарков.
Передача информации
Рассказывает Крис Оливер, вице-президент, директор по маркетингу и продажам компании Zonar Systems, которая является ведущим провайдером телематических решений и услуг по электронному контролю и дистанционной диагностике для государственных и частных автопарков:
- Согласно опросу 2011 года, проведенному Национальным советом владельцев частных парков грузовых автомобилей (National Private Truck Council), 81 % частных автопарков использует бортовые технологии для мониторинга своих транспортных единиц, работоспособности водителя, расхода топлива, безопасности и текущей работы. Для сравнения, этот показатель в 2010 году составлял 76 %, а шесть лет назад - менее 50 %.
Опрос показал, что использование бортовой техники позволило компаниям чаще эксплуатировать автомобили (пробег одной транспортной единицы увеличился с 86 705 до 123 782 миль), сократить расход топлива (6,3 миль на галлон против старого показателя - 6,1 миль на галлон), снизить текучесть водителей (9,9 % по сравнению со старым показателем - 12,4 %) и соответствовать более жёстким нормам службы своевременной доставки.
Теперь, когда применение бортовой телематики стало нормой для большинства автопарков, новые технологии продолжают эволюционировать и совершенствоваться.
Телематические средства, уже привычные в управлении автопарками, благодаря недавним нововведениям теперь могут приносить пользу также и в области технического обслуживания и текущего ремонта.
Улучшение процесса техобслуживания
Вышеупомянутые системы обеспечивают доступ к необходимой информации, что позволяет улучшить процесс техобслуживания и сократить время простоя.
Обычно менеджеры узнают об осложнениях от водителя или во время планового осмотра. Дополнительный ремонт часто входит в цикл послегарантийного обслуживания или требуется из-за того, что водитель проехал несколько лишних миль уже после того, как на приборной панели появилось предупреждение о неисправности.
Конечно, никто не хочет, чтобы грузовики простаивали без работы, но если тянуть с ремонтом, это повлечет за собой еще больше времени простоя и дополнительные расходы.
Вследствие того, что детали грузовых автомобилей становятся все более сложными, автосервисы вынуждены держать достаточное количество запчастей и автомехаников на случай ремонта. Эти дополнительные затраты на хранение запасов и на оплату рабочего времени выливаются в огромные накладные расходы для компании.
Когда автомобиль заезжает в бокс для технического обслуживания, механик должен установить проблему, проверить инвентарную ведомость на наличие нужных деталей и составить список всего необходимого для ремонта.
Своевременное получение данных
С помощью новейших телематических технологий менеджеры могут дистанционно определить возможные неисправности и запланировать соответствующие работы по техобслуживанию.
Система мониторинга состояния транспортных средств в реальном времени ускоряет процесс обслуживания, позволяя автоматически оставлять заказы на выполнение работ, располагать их в приоритетном порядке, составлять графики для механиков и заказывать запчасти еще до приезда автомобиля.
Например, телематическая система компании Zonar определяет местонахождение транспортного средства посредством GPS и сотовой связи, код неисправности двигателя и эксплуатационные данные через шину передачи данных, а также информацию, полученную водителем в результате осмотра с помощью ручных измерительных приборов. Всю эту информацию можно увидеть в реальном времени на защищённом интернет-портале.
Такие телематические системы позволяют руководителю работ по техническому обслуживанию получать немедленные уведомления о кодах ошибок и осложнениях в работе машины. На основании всех полученных данных менеджер или автомеханик может определить степень срочности ремонта и приготовить помещение для обслуживания автомобиля еще до его прибытия.
В результате повышается общая продуктивность работы автомастерской и сокращается время простоя транспортных средств.
Использование данных
По мере того, как телематические технологии совершенствуются, данные можно будет получать от других серверных операционных систем. Сегодня многие комплексы программ для технического обслуживания интегрированы с телематическими системами, так что информацию можно получить в одном месте.
Телематические системы становятся более открытыми и соединенными с серверными системами, что позволяет персоналу автосервисов использовать данные, чтобы рационализировать другие процессы обслуживания и делиться информацией с сотрудниками компании.
Непосредственное взаимодействие между водителем и менеджером автопарка также является большим шагом вперед.
К примеру, Электронный отчет о техническом осмотре автомобиля (EVIR - electronic vehicle inspection report) - продукт, разработанный компанией Zonar - автоматизирует и контролирует процесс техосмотра автомобиля при помощи ручных устройств и технологии радиочастотной идентификации (RFID).
Сегодня мобильные технологии используются повсеместно. Все чаще работы проводятся при помощи мобильных платформ, без необходимости использования бумажных носителей информации.
Активное техобслуживание
Благодаря нововведениям главной задачей автосервиса будущего будет не плановое обслуживание и ремонт, а активное техническое обслуживание. Необходимая информация будет предоставляться в общее пользование водителю, менеджеру автопарка, отделу технического обслуживания и остальным сотрудникам компании.
Работы по техобслуживанию будут нацелены на заблаговременное предотвращение поломок.
Возьмем, к примеру, сценарий с индикатором неисправности "check engine". Водитель замечает горящую сигнальную лампочку на приборной панели, а менеджер автопарка и отдел технического обслуживания получают SMS или электронное письмо с соответствующим уведомлением.
Отдел техобслуживания может сразу же проверить код неисправности и посоветовать водителю, какие действия предпринять, а также заказать нужные запчасти и внести в график соответствующие изменения.
Система автоматически генерирует наряд на работу; одновременно менеджер может увидеть график техобслуживания и при необходимости запланировать альтернативный вариант доставки груза.
Новая стратегия
Техническое обслуживание является важнейшим фактором для применения телематических систем. Если ваш отдел техобслуживания еще не включился в общую стратегию использования бортовых технологий, то сейчас самое время начать.
Оцените возможные решения и узнайте, как эти технологии могут быть интегрированы с системами, которые вы используете, как они помогут упростить процессы техобслуживания, преобразовать ваш отдел и подготовить его к осуществлению работ по активному профилактическому техобслуживанию.
Фото: Scania
S-tool.ru
