Новые стандарты по обслуживанию клиентов приняты в АО «Қазтеміртранс», передает пресс-служба главного железнодорожного ведомства со ссылкой на документ, устанавливающий основные нормы и правила взаимодействия в сфере грузовых перевозок.
Как следует из сообщения, в стандарте определены базовые требования к таким процессам взаимодействия компании с клиентом, как прием, согласование и исполнение заказов, заключение договоров, проведение взаиморасчетов, а также обратная связь и оценка степени удовлетворенности качеством услуг. Отмечается, что всего разработано пять основных критериев стандарта обслуживания.
По словам директора департамента по работе с клиентами Ляззат Жумашевой, первый критерий стандарта касается заключения договора на перевозку. На типовой договор отводится 3 рабочих дня. А при наличии разногласий срок будет определяться по согласованию с клиентом.
Второй – регламентирует время обработки заявок. Так, заявки на расчет тарифных условий при отсутствии действующего договора на перевозку компании потребуется два рабочих дня. На расчет ставок в рамках обслуживания заявки на перевозку до 50 маршрутов – одни сутки, и двое суток – на расчет тарифных условий в рамках обслуживания заявки на перевозку свыше 50 маршрутов.
«При наличии предоплаты выдача разрешающей проплатной телеграммы при поступлении заявки до 16.00 будет производиться до конца рабочего дня. А при обращении после 16.00 – на следующий рабочий день в случае имеющейся предоплаты. Подачу вагонов под перевозку с момента выдачи разрешающей телеграммы оператор осуществит в течение пяти рабочих дней», – пояснила представитель компании.
Третий критерий стандарта устанавливает срок выдачи счетов-фактур, актов выполненных услуг, а также перечня с номерами вагонов и номерами отправок совершенных рейсов по окончании отчетного месяца. На этот процесс предусмотрено 10 календарных дней после окончания отчетного месячного периода.
Четвертый – обрабатывает входящие звонки, в том числе и пропущенные. Теперь оператор обязуется принять звонок клиента или перезвонить в тот же рабочий день.
Пятый – рассматривает претензии касательно исполнения договорных обязательств со стороны АО «Қазтеміртранс». На обращение клиента компания должна предоставить ответ в течение 10 рабочих дней (двух календарных недель).
