Международная транспортная компания Hapag-Lloyd планирует стать лидером по качеству обслуживания клиентов в секторе грузовых и морских перевозок в течение следующих пяти лет благодаря использованию платформы Contact Center компании SITA – IT-провайдера в сфере воздушного транспорта.
Стратегическая программа Hapag-Lloyd направлена на улучшение качества обслуживания клиентов и, как следствие, повышение продаж. Ключом к достижению этой цели стала интеграция SITA Advanced Contact Center Service в систему управления взаимоотношениями с клиентами и информационную систему грузоперевозок компании. С помощью специальной маршрутизации SITA звонки клиентов будут идентифицированы до того, как попадут к одному из более чем 2000 локальных менеджеров по всему миру.
Hapag-Lloyd также совершенствует коммуникацию между сотрудниками компании в условиях пандемии COVID-19 и вынужденной удаленной работы. Внедрение видеотерминала, интегрированного с Microsoft Teams в более чем 100 офисах Hapag-Lloyd по всему миру, поможет решить эту задачу. Сотрудники смогут быть на связи и дома, и в офисе. Это позволит наладить коллективную работу даже при удаленном режиме и усовершенствует клиентский опыт.
Благодаря платформе SITA Omnichannel Services и созданию региональных виртуальных защищённых сетей сотрудники в США, Германии и Сингапуре могут работать из дома во время пандемии COVID-19 без каких-либо рисков для безопасности или производительности.
Серджио Колелла (Sergio Colella), президент SITA в странах Европы, отмечает: «Мы заметили, что потребности бизнеса в индустрии пассажирских и грузовых перевозок пересекаются, и предоставили платформу для взаимодействия с клиентами, уже доказавшую свою эффективность в авиатранспортной отрасли, одному из крупнейших в мире морских перевозчиков. Мы гордимся тем, что технологии SITA улучшили качество клиентского обслуживания Hapag-Lloyd и обеспечили долгосрочную устойчивость компании, повысив ее ценность во многих отношениях».
Мартин Гнасс (Martin Gnass), управляющий директор по информационным технологиям в Hapag-Lloyd, сказал: «Благодаря таким современным инструментам, как сетевая платформа SITA, мы можем лучше понимать требования клиентов при обращении в службу поддержки и более качественно обрабатывать их запросы, повышая уровень удовлетворенности сервисом. Прозрачность и высокое качество оказываемых услуг – наш приоритет».
Новая коммуникационная платформа также поддерживает стремление Hapag-Lloyd к более экологичным цифровым решениям, которые сокращают потребность использования дополнительного оборудования.
