Алгоритм для оценки качества работы водителей-курьеров и их увольнения за «плохую» работу создали в компании Amazon, сообщает 28 июня Bloomberg.
Отмечается, что Amazon стала крупнейшим интернет-магазином отчасти благодаря использованию автоматизации. Генеральный директор компании Джефф Безос считает, что машины принимают решения быстрее и точнее, чем люди, что снижает затраты и дает Amazon конкурентное преимущество.
Водители-курьеры, работающие по подряду через программу Flex, осуществляют доставку посылок клиентам. Программа отслеживает каждое движение водителей, точность выполнения условий заказа и сроки доставки. На основе этих сведений составляется рейтинг водителей, на основании которого программа принимает решение о том, каким водителям дать больше заказов, а кого вообще отключить от программы за некачественную работу, то есть — уволить.
Подчеркивается, что программа не учитывает внешние факторы, когда работа была не выполнена по объективным причинам. Например, если клиент не открыл дверь или сдвинулись сроки доставки заказа из-за пробок на дороге. Bloomberg опросил 15 бывших курьеров, работавших с программой Flex. Четверо из них заявили, что были уволены по ошибке.
Например, Недра Лира перевезла около 8 тыс. посылок и всегда имела высокий рейтинг. Она сообщила, что у станции доставки выстроились в очередь так много водителей, что надо было ждать целый час, чтобы забрать свои посылки, из-за чего она отстала от графика еще до того, как начала свой маршрут. А потом у нее прокололось колесо. Она связалась с Amazon, и ей предложили не передать другому курьеру посылки, а вернуть их на станцию доставки. Лира боялась, что колесо спустится, но всё-таки выполнила требование и вернулась.
В результате рейтинг Лиры упал с «отлично» до «подвержен риску» из-за отказа от маршрута. А затем Лира получила электронное письмо, в котором говорилось, что она нарушила условия обслуживания Flex. «В результате вы больше не имеете права участвовать в программе Amazon Flex и не сможете войти в приложение Amazon Flex», — было сказано в письме.
Стивен Нормандин также имел длительное время высокий рейтинг, а потом программа назначила ему несколько доставок в многоквартирные дома в часы перед рассветом, когда ворота были заперты. В таких случаях алгоритм дает инструкции водителям доставить пакеты в главный офис, но он также не был открыт. Нормандин позвонил клиенту в соответствии с инструкциями, но ему никто не ответил, потому что большинство людей не отвечают на звонки с незнакомых номеров, особенно рано утром. «Есть много вещей, которые алгоритмы не принимают во внимание, и правая рука не знает, что делает левая», — сказал Нормандин.
Нормандин рассказал, что примерно в это же время его попросили доставить посылки в постамат, который было невозможно открыть. Курьер связался со службой поддержки Amazon и получил рекомендацию вернуть эти посылки обратно на склад. Но искусственный алгоритм посчитал это нарушением правил и занизил рейтинг водителя. Нормандин тяжело воспринял увольнение, поскольку речь идет о репутации и трудовой этике. «Я человек старой закалки и отдаю каждой работе 110%», — сказал он.
Пресс-секретарь Amazon Кейт Кудрна назвала жалобы курьеров на несправедливое увольнение смешными и заявила, что они не отражают опыт подавляющего большинства водителей Flex. «Мы вложили значительные средства в технологии и ресурсы, чтобы водители могли видеть свой статус и право на продолжение работы, а также на расследование жалоб водителей», — сказала она.
Однако опрошенные водители заявили, что когда оспаривают низкие рейтинги, они не могут понять, общаются с реальными людьми или с машиной. Ответы на жалобу обычно не относятся к конкретной проблеме.
А когда к делу подключаются менеджеры-люди, они обычно проводят поспешную проверку, если вообще проводят ее, потому что должны соответствовать своим собственным стандартам эффективности. Бывший сотрудник центра поддержки водителей рассказал, что для наблюдения за проблемами миллионов водителей были назначены десятки временных сотрудников с небольшой подготовкой и работающих неполный рабочий день.
Водители могут заплатить $200, чтобы передать спор в арбитраж, но немногие делают это, считая это пустой тратой времени и денег. Как сообщили бывшие менеджеры Amazon, также опрошенные изданием, компания знает, что делегирование принятия решения машине приведет к ошибкам, однако дешевле доверять алгоритмам, чем платить людям за расследование ошибочных решений, если водителей-курьеров можно легко заменить. Например, за первые пять месяцев 2021 года приложение Amazon Flex загрузили более 660 тыс. водителей в США — это на 21% больше в сравнении с аналогичным периодом 2020 года.
