Цифровой помощник – один из популярнейших сервисов для бизнеса. Все начиналось с приветствия, а теперь голосовой робот - это полноценный ассистент, который поможет собрать заказ, организовать доставку, напомнить о встрече и даже рассказать, как отправить посылку с наложенным платежом.
Например, Dostavista недавно подключил голосового робота, разработанного на базе платформы Voicebox от МТТ, к общению с курьерами. В неделю он охватывает своей поддержкой и заботой 600 курьеров (но может и больше в случае необходимости), вежливо и терпеливо объясняя, как выполнить доставку с наложенным платежом. Сотрудники, которые ранее занимались общением с курьерами по такой специализированной доставке, освободились от рутинной работы с повторяющимся сценарием и теперь занимаются более сложной работой, привлекаясь к общению с курьером только в случаях, когда возникает действительно сложная ситуация, требующая человеческого вмешательства. По словам руководителя операционного департамента Dostavista Яны Соколовой, затраты на голосового помощника на 30% ниже, чем на операторов: «А если кто-то из курьеров не поймет, что ему делать, мы дополнительно проинструктируем его в чате поддержки. Применение цифрового помощника помогает нам более качественно распределять ресурсы».
Это не единственный пример, где автоматизация коммуникаций экономит расходы и в целом делает бизнес гибче и оперативнее в общении с клиентами. Так, «нанимая» на работу голосового робота, крупнейший петербургский сервис доставки готовой еды «2 Берега» решил проблему оттока клиентов в часы пиковых нагрузок на колл-центр: робот с помощью CRM анализирует текущий статус заказа и в случае задержки более 20 минут звонит клиенту, приносит извинения от лица компании и предлагает подарок в качестве компенсации. Таким образом удается удержать более 80% клиентов, а также повысить их лояльность.
«В эпоху персонализации сервисов МТТ создает как индивидуальные решения для крупных компаний, так и универсальные инструменты для автоматизации рутинных, но в то же время важных бизнес-процессов, требующих голосовой коммуникации с клиентом, – говорит коммерческий директор МТТ Рамиль Биккужин. – VoiceBoх позволяет в одном окне получить комплекс услуг: голосового робота, услуги связи и нумерацию. Что существенно экономит время и финансовые ресурсы».
Кроме того, робот может обзвонить всех клиентов и рассказать о текущих акциях единовременно, в то время как человек потратит на это несколько дней. А еще может собрать заказ, предложить актуальное меню, записать на прием, отменить запись и назначить новую и много чего еще, все зависит от потребностей бизнеса и фантазии заказчика. Из последних новинок, которые сейчас активно внедряет бизнес, это возможность общения робота с клиентами без привлечения операторов, если речь идет о часто задаваемых вопросах.
