Международные автоперевозчики, начиная от владельцев парков и заканчивая водителями, имеют возможность сравнивать сервис, который мы имеем, с тем,которого хотим достигнуть. О том, как происходит развитие сферы грузового сервиса в Украине на примере инициатив конкретной компании, портал AutoExpert поговорил с Андреем Святным - директором украинского представительства ZF Friedrichshafen AG.
- Андрей, как Вы оцениваете темпы развития отечественной сферы грузового автосервиса?
- Очевидно, что грузовой рынок Украины растет меньшими темпами, чем легковой. Но сравнивать эти величины роста нужно с пониманием того, что, с одной стороны, моделей грузовых автомобилей и их количество в общей массе намного меньше, чем легковых, поэтому и количество деталей для грузовиков продается на рынке меньше. Но с другой стороны, интенсивность использования и количество продаж запчастей в расчете на одну единицу техники у грузовых автомобилей больше.
Что касается формирования структуры рынка сервиса, то основные элементы уже созданы: сеть сервисов существует, возможность проводить сервис вплоть до самых глубинных уровней реализована, мобильный сервис также есть. Остается лишь вопрос времени, чтобы подтянуть под заданные стандарты большинство автосервисов страны.
- Каким образом, на Ваш взгляд, сервисы должны достигать высоких стандартов?
- Я не устану повторять: люди с активной жизненной позицией рано или поздно достигают успеха. Априори люди, которые открывают в нашей стране предприятия по обслуживанию грузовых автомобилей - это смельчаки. Сервисы продолжают действовать и развиваться только потому, что их руководитель мыслит не как наемный директор. За счет активной жизненной позиции эти люди двигают свое предприятие, за предприятием - своих клиентов, за клиентами - их субподрядчиков и т.д. Получается целая цепочка. И те, кто готов меняться, учиться, внедрять новации - автоматически достигает высочайших стандартов, а вместе с ними и успеха.
- Кого бы Вы могли привести в пример?
- Отличным примером является компания "МЛ СЕРВИС", СТО системы "Бош Авто Сервис" в Черновцах, которая специализируется на микроавтобусах Mercedes Sprinter. Автосервисное предприятие, созданное инициативой одного человека, на сегодняшний день стало одним из лучших в своей сфере. Я даже не могу навскидку сказать, кто еще с таким трепетом и таким знанием дела разбирается в коммерческих автомобилях у нас в стране.
- В предыдущих беседах мы затрагивали профессиональный рост сервиса в сотрудничестве с компанией ZF, появление новой программы Alltruck. Хотелось бы узнать, какая ступень в ваших партнерских программах является наивысшей?
- Максимальный уровень авторизации - это звание "сервис-партнера ZF". На сегодняшний день в Украине их всего два - "Трак Центр" и "Автодистриьбюшн Карго Партс". Для того чтобы достигнуть такого сервисного статуса в грузовом сервисе, необходимо пройти достаточно большой путь: вложить немалые суммы в закупку спецоборудования, обучить персонал по различным программам, достичь определенной квалификации и соответствовать многим другим требованиям. Звание "сервис-партнера" дает его владельцу эксклюзивные права на распространение определенной продукции на территории страны.
- Что это за эксклюзивные права?
- Чтобы понять это, нужно для начала разобраться во внутренней организации самой компании ZF. В ее производственной структуре существуют несколько подразделений, изготавливающих запчасти различных систем автомобиля: детали ходовой части, амортизаторы, сцепление, рулевые рейки, насосы, мосты, КПП, редукторы, а также всю продукцию, выпускаемую для специальной и неколесной техники.
Детали ходовой и сцепления доступны в свободной продаже через сеть национальных дистрибуторов, и поэтому повсеместно распространены на рынке. То есть весь ассортимент Sachs и Lemfoerder можно приобрести у множества операторов и в розничной сети.
Агрегаты целиком и детали к ним могут распространяться только через полноценных сервис-партнеров ZF.
Кроме того, даже сервисные номера и конструкция таких механизмов, как рулевая рейка, мост или КПП недоступны в распространяемых бесплатно программах ZF или Tecdoc. В политику сервис-партнера входит также распространение информации об устройстве и номерах деталей.
Подобные комплектующие практически не имеют лицензионных аналогов и доступны в основном в оригинальном исполнении. Дело в том, что такие сложные агрегаты как мост, рулевая рейка или КПП требуют специализированных знаний и иструмента, оборудования для полноценного обслуживания. В Украине мы лишь последовали единой концепции ZF в этом вопросе - распространение специализированной продукции через сервисы, способные нести гарантийные обязательства и контролировать процесс ремонта целиком.
- В грузовом секторе так востребованы целые агрегаты: КПП, мосты и т.д.?
- Подобные агрегаты надежны и, как правило, нечасто выходят из строя. Допустим, КПП расчитаны на миллион километров пробега без ремонта при условии качественного обслуживания. Однако условия, в которых работает грузовой транспорт у нас в стране, не могут не отражаться на ресурсе его механизмов. Состояние дорог, нещадная эксплуатация, не вовремя проведенное ТО, обслуживание некачественными материалами и неквалифицированным персоналом приводят к преждевременному износу и поломке агрегатов.
Кроме того, какой бы надежной не была техника, она нуждается в регламентном обслуживании, а рано или поздно встает вопрос о более серьезном ремонте. И если ходовую часть научиться обслуживать не так сложно, то серъезный ремонт КПП не стоит доверять самоучкам. Кто-то должен принять этот вызов на себя и научиться такому ремонту профессионально.
- Планируете ли вы увеличение количества сервис-партнеров ZF?
- Скажем так: мы не планируем кардинально увеличивать количество сервис-партнеров, аналогичных "Трак Центр" и "Карго Партс". Потребности рынка в таких мощных сервисных центрах удовлетворит авторизация еще максимум двух организаций в разных географических частях Украины. Мы авторизовали сервис-партнеров высочайшего уровня для того, чтобы они взяли на себя функцию специализированного сервиса и могли транслировать ее в массы. Дальнейшее расширение сервисной сети будет в большей степени лежать на их плечах.
Мы постарались распределить сферы влияния в сервисных полномочиях, чтобы интересы компаний не пересекались в сегменте автоматических коробок. Во всех остальных функциях и возможностях они равноправны. Со своей стороны мы всячески способствуем развитию сервис-партнеров, чтобы они могли оказывать обслуживание на соответствующем уровне, чтобы склад был сформирован в необходимом объеме и т.п.
Мы делаем также все возможное со своей стороны для дальнейшего эффективного развития сети. В перспективе на ближайшие 3 года мы видим 4 сервисных партнера в Украине в грузовом сервисе в разных регионах страны: в Гостомеле (Киевская обл.), Львове, Одессе и Донецке.
- Т.е. в будущем подразумевается несколько уровней авторизации сервис-партнеров?
- Мы точно так же хотим транслировать сервисную компетенцию на места, чтобы люди могли обслуживать свои местные автопарки тягачей, оснащенных Ecosplit, AS-Tronic, Ecomid, т.е. КПП, которыми оснащено большинство тягачей. Мы бы хотели расширить сеть сервис-партнеров, которые могут производить ремонт КПП 1-2 уровня: замена масла, поддона, несложные ремонты определенной глубины.
Проанализировав статистику, мы увидели, что
80% сервисных работ могут осуществлять 100% станций при условии небольших инвестиций, а 20% остального ремонта могут делать всего несколько полноценных сервис-партнеров в разных регионах страны.
Задача сервис-партнера состоит в том, чтобы обеспечить другие СТО необходимым инструментарием, информацией, расходными материалами (сформировать необходимый набор масел, фильтров, прокладок, щупов и т.п.).
Сервисная сеть не должна быть в каждом городе, но должна быть распространенной. В конечном счете перед СТО стоит задача: отремонтировать КПП. И если в силу каких-то причин это невозможно сделать (из-за загрузки сервиса или недостаточной компетенции, сложности ремонта), то агрегат можно передать в полноценный сервисный центр. Владельцу автомобиля на самом деле все равно, где отремонтируют механизм, главное - чтобы это было оперативно, качественно и с гарантией.
- Какие обязательства подразумевает вхождение вподобную сервисную сеть?
- Допустим, достаточно много СТО хотят научиться ремонтировать КПП. Это само по себе не является проблемой. Но ZF за подобную авторизацию и передачу уникальных знаний требует выполнения определенных требований, к которым должен быть готов сервис. Во-первых, обучение само по себе является достаточно дорогим, потому что это, в своем роде, уникальный продукт, который дает право предоставлять уникальные услуги. Во-вторых, подписывается договор на поставку продукции с представительством компании. И как возможная вершина этой пирамиды - применение электронного диагностического оборудования ZF, тестера Testman. На сегодняшний день такое оборудование есть в Украине только у компании "Трак Центр".
- В каких случаях требуется применение диагностического сканера Testman?
- Такой диагностический сканер нужен для диагностики и ремонта КПП, оборудованной электроуправляемым приводом. Чинить подобные КПП на грузовых автомобилях и автобусах весьма сложная и ответственная задача. И это совершенно невозможно сделать качественно без диагностического прибора для проверки КПП. Testman обязательно нужен для АКПП Ecomat, которыми оснащаются большинство современных автобусов.
В подавляющем большинстве случаев, около 80%, а то и больше, на грузовом транспорте установлена КПП Ecosplit, которая является механической коробкой передач и при ремонте не требует наличия Testman.
Если КПП работают с периферией на механическом уровне, то сервису достаточно будет имеющейся он-лайн OBD-диагностики.
В планах, чтобы каждый полноценный сервис-партнер ZF имел подобный диагностический сканер. А остальным сервисам нужно просчитывать экономическую целесообразность в применении сканера Testman ввиду его большой стоимости. Теоретически им, наверное, должны обладать структуры, обслуживающие достаточно большое количество автомобилей на автоматических и автоматизированных коробках.
Но для простого считывания информации с устройства существуют другие решения. Например, можно использовать системы телеметрии, которые ставятся в дополнение к блокам управления на автобус или на тягач. Такие системы дают исчерпывающую информацию о местоположении, скорости, расходе, местах и времени остановок, температуре двигателя, масла в КПП и т.д.
Testman, кроме диагностики электронно-управляемых КПП, позволяет также диагностировать все электронно-управляемые изделия производства ZF: амортизаторы, опоры двигателя. Пока что подобные решения опциональны и не распространены массово, но это технологии, за которыми будущее. Например, системы с электронно-управляемой жесткостью опор двигателя уже применены в серийном производстве Mercedes Benz W221.
- Означает ли это, что и оригигинальный сервис будет ремонтировать свои АКПП на предприятии, авторизованном ZF на ремонт электронно-управляемых АКПП?
- Это нормальная европейская практика, когда производитель комплектующих и агрегатов предлагает своим авторизованным сервисным клиентам (производителям техники) свое партнерство в сервисе. По такому принципу работает дочернее предприятие ZF в Дортмунде. Они обслуживают весь ассортимент производственного дивизиона ZF от А до Я - абсолютно любую технику, включая ветряные турбины. К ним может приехать любой дилер производителя техники и отремонтировать любой агрегат, произведенный ZF.
В Украине по подобному принципу проходит гарантийное обслуживание автобусов ЛАЗ с оснащением ZF в "Тракс Партс ЛТД". Сам ЛАЗ пока не имеет своих официальных сервисных станций, поэтому гарантия и сервис возложены на сервис-партнере ZF. В связи с гарантийными обязательствами сервисное предприятие держит на складе КПП Ecomat в сборе, необходимые запчасти на автобусы ЛАЗ.
- То есть компания "Трак Центр" также может отремонтировать любую КПП всей модельной гаммы ZF?
- "Трак Центр" сегодня может отремонтировать любую КПП, установленную на грузовой и сельскохозяйственной технике. За придание такого сервисного статуса отвечает "i-дивизион" ZF в г. Пасау. После того, как были выполнены условия и заключен контракт, "Тракс Партс" получил аккредитацию и разрешение на импорт запчастей. Теперь им официально открыт доступ ко всему ассортименту запчастей торговой марки ZF (т.е. КПП, мосты, раздатки).
Слово специалисту
Виктор Гартик, работающий в компании "Трак Центр", на сегодняшний день является наиболее титулованным техническим специалистом всей линейки продукции ZF в Украине. Он прошел обучение в рамках программы авторизации от ZF и регулярно повышает свою квалификацию. В его арсенале сертификаты от 1 до 4 уровня аккредитации не только по АКПП, но также и по рулевому управлению, мостам.
Виктор Гартик, сервисный инженер "Тракс Партс":
Для организации любого авторизованного сервиса необходим хорошо квалифицированный и экипированный персонал. Сервисмены должны не просто уметь нажимать на кнопки, но и уметь решать проблемы разными способами: перепрограммированием, ремонтом, а не исключительно заменой детали. Также немаловажно объяснять возможные пути решения клиенту. Второй составляющей в работе авторизованного сервиса является оригинальный инструмент, чтобы не повредить запчасти и обеспечить качество и минимальное время для выполнения работ.
Необходимый для ремонта АКПП диагностический сканер Testman от ZF мы получили в 2006 г., когда поехали на первый тренинг от компании в Германию. Аналогов Testman, по крайней мере в Украине, нет. Ни один мультибрендовый диагностический сканер для выполнения подобных узкоспециализированных работ не подойдет. Хотя у нас на сервисе есть еще два других универсальных прибора, используемых для других целей. Функциональный набор Testman достаточно широк, прибор позволяет параметрировать, перепрограммировать АКПП. Например: изначально в ЭБУ трансмиссии заложено 5-6 различных режимов движения, а активировано на конкретной технике может быть только два. При изменении условий эксплуатации (допустим, в начале работы на холмистом правом берегу Днепра), можно задать необходимые параметры и перепрограммировать, расширить необходимые настройки АКПП. Прибор имеет доступный и удобный интерфейс, хорошо читается диагностом, может также быть подключен во время движения, чтобы снимать необходимые показатели работы всех систем, отдельных элементов.
Обучение по программам DAF я начал еще в 1994 г., по программе ZF - в 2006 г. На сегодняшний день мы с еще с одним нашим специалистом Владимиром Полищуком являемся официальными техническими тренерами на территории Украины от DAF и ZF. За это время нами была сформирована сеть авторизованных сервисных станций DAF, которая продолжает расти. Подобный принцип авторизации и распределения сервисных полномочий планируется по ремонту АКПП от ZF. Желающие могут получить необходимую квалификацию, организовать с нашей помощью тренинги, получить консультации и начать ремонтировать трансмиссии. Это дает возможность официально продавать запчасти для трансмиссий ZF, иметь специальные условия, предоставлять годовую гарантию от производителя на выполненные работы, вне зависимости от возраста техники.
- Доступно ли такое обучение участникам других сервисных программ от ZF?
- Пока подобное доступно исключительно дилерам ZF. Сервисы, входящие в OSS, не имеют такого доступа к образовательной программе, но в перспективе его будут иметь участники программ Alltruck и Protec - т.е. full service provider (организации, оказывающие весь комплекс сервисных услуг).
Дилер ежегодно получает каталог, в котором предлагаются различные доступные уровни обучения, из которых можно выбрать требуемые. В отличие от легкового сервиса, здесь нет бесплатных тренингов, все обучение платное и стоит достаточно дорого. Кроме того -проводится в Германии, на английском или немецком языках.
Получение специалистами квалификации дает основания СТО качественно обслуживать сложные механизмы, давать гарантию на выполненные работы, а компании ZF - иметь в вопросе ремонта специфических агрегатов надежного, проверенного партнера в регионе и не беспокоиться о качестве выполненных работ.
Фото:
autoExpert
