Мобильные устройства в бизнесе часто используются для того, чтобы повысить эффективность и качество взаимодействия компании с большим количеством клиентов, при этом проекты в сфере корпоративной мобильности могут иметь разный масштаб и преследовать различные цели. Применение мобильных устройств способно оказывать влияние и на развитие традиционных направлений автоматизации. Эти вопросы портал "Intelligent Enterprise" обсудил с ИT--директором логистической компании SPSR EXPRESS Петром Маишевым.
Intelligent Enterprise: Для каких целей мобильные устройства применяются в вашей компании и какова история их использования?
Пётр Маишев: У нас мобильные устройства служат инструментом автоматизации работы курьеров. Мы начали использовать их еще в 2010 году и уже тогда с их помощью контролировали работу персонала, собирая информацию о том, когда курьер выехал на задание, работает ли он в своей зоне. Далее в спектре предложений SPSR EXPRESS появлялись все новые услуги, в том числе и для розничных клиентов. Так, в прошлом году мы начали оказывать услугу по доставке банковских карт. Сейчас этим занимается наша дочерняя компания "Картанадом". Услуга эта особенно востребована в регионах, поскольку многие банки не обладают развитой сетью офисов.
Еще одно направление деятельности - доставка товаров потребителям из интернет--магазинов и компаний дистанционной торговли. Поскольку при оказании данной услуги наша компания является платежным агентом, нам необходимо выполнить все требования ФЗ-103 "О платежных агентах".
Если же говорить о наиболее важных функциях мобильных приложений, сопровождающих подобную деятельность, то нужно отметить следующее. В случае доставки банковской карты курьер должен сфотографировать ряд документов и тут же отправить эту информацию в банк для скорейшей активации карты. В случае доставки товара из интернет--магазина необходимо "выбить" клиенту чек на месте, что делается при помощи мобильного устройства и мобильного кассового аппарата.
Понятно, что в этих сценариях требуется обмен данными с центральным офисом. В одних случаях речь идет о запросе информации, в других - о передаче данных в офис. И все это происходит в режиме реального времени. Так, например, сфотографированные документы при доставке банковской карты шифруются и передаются мгновенно; на мобильном устройстве мы их не храним.
Если курьер забирает у клиента посылку, то и здесь основные данные тут же должны быть переданы в сортировочный центр. Операционное окно (время, прошедшее с момента доставки посылки в офис до ухода фуры с консолидированным грузом по маршруту в другой город) у нас очень небольшое, поэтому вся информация о посылке, пока курьер ее забирает и привозит в офис, активно обрабатываться.
Если же речь идет о доставке из интернет--магазина, то данные о купленном товаре и его стоимости курьер не вводит самостоятельно, а выбирает из списка в мобильном приложении. При этом в специальном интерфейсе он видит все дополнительные услуги, которые мы можем оказывать при доставке. Такие приемы работы существенно снижают количество ошибок.
Всё перечисленное предполагает как использование полноценных мобильных приложений, требующих продуманного клиентского интерфейса, так и хорошо проработанную логику серверной части, ответственной за централизованную обработку информации с устройств и передачу ее в бэк--офисные системы поддержки основных бизнес--процессов нашей компании.
Первую версию мобильного приложения мы заказывали у сторонней компании. Вторую версию написали заново своими силами, учтя все предыдущие ошибки и перейдя с платформы Windows CE на Android. Сейчас вся разработка и поддержка мобильного приложения ведется силами наших сотрудников. В среднем раз в две недели выходит новая, улучшенная его версия.
Но приложение, инсталлированное на устройство, это еще не всё. Как известно, без мобильной связи современные мобильные системы не могут работать полноценно. Существенных требований к пропускной способности канала связи у нас нет (максимум нужно обеспечить передачу сфотографированного документа), хотя надежность его функционирования, конечно, должна быть на высоком уровне. Профессиональное применение мобильного приложения в том или ином бизнесе нередко требует вполне определенной связанной с мобильным устройством периферии. Для нас таковой служат портативные кассовые аппараты, способные сформировать кассовый чек, чтобы выдать его покупателю при получении товара.
Для того чтобы в реальном времени передавать данные на мобильное приложение курьера или же в цент-ральный офис "с места события", наверное, требуется адекватное функционирование всей совокупности инструментов ИT--поддержки бизнеса, включая основные бизнес--системы. А это может выражаться в изменении нагрузки на основную систему, в трансформации ее функций, в необходимости интеграции мобильного ПО с традиционными бэк--офисными приложениями:
Каких--либо заметных возмущений в смысле роста нагрузки на бэк--офис мы не заметили, функции традиционных систем тоже остались прежними. А вот интеграция действительно необходима, и она по сути является частью самого мобильного приложения, если под таковым понимать не только реализацию интерфейса пользователя на устройстве курьера, но и отлаженную систему Web API, которая установлена на корпоративных серверах и отвечает за информационный обмен между мобильным устройством и бэк--офисом. И
трудно представить себе практический сценарий корпоративной мобильной автоматизации, в котором не нужно было бы решать задачу построения систем Web API и управления ими.
По мнению аналитиков из Gartner такая система для мобильного приложения поглощает около 80% трудозатрат по созданию и развитию мобильного ПО в бизнесе. По нашему опыту цифры могут быть 70 на 30, а в наиболее "легких" сценариях даже 60 на 40, но уж никак не меньше.
При разработке первой версии мобильного приложения мы явно недооценили трудоемкость создания Web API. В то время мы думали, что клиентскую часть для нас разработает аутсорсинговая компания и одного программиста, работающего неполный рабочий день, нам хватит для того, чтобы быстро решить проблемы интеграции с бэк--офисной частью. И это была явная недооценка масштаба задач. Для свое-временного ввода приложения в эксплуатацию пришлось существенно увеличить количество занятых в проекте сотрудников.
Что вы можете сказать о разработке мобильных приложений, прежде всего имея в виду известную дилемму: разрабатывать ли самому или использовать аутсорсинг разработки? Ведь корпоративная мобильность - относительно новое направление, и тут могут иметь место те или иные нюансы:
Да, направление новое, но проблемы очень похожи на те, что мы имели при создании традиционных приложений. У компаний, занимающихся разработкой мобильных приложений целенаправленно, обычно бывает отличная экспертиза в технологиях и в реализации стандартных процессов разработки ПО. Однако они не знакомы с нашим бизнесом, не знают многих наших бизнес--процессов, структуры наших корпоративных данных и архитектуры приложений.
Сейчас на рынке довольно много мобильных бизнес--предложений, предоставляемых по модели SaaS, в том числе ориентированных на логистический бизнес. Но такие приложения не могут учитывать специ-фику оказания услуг конкретной компанией.
В ходе развития у нас появились и продолжают появляться много дополнительных сервисов и процессов, поэтому идти по пути использования готовых систем в данной области нам невозможно. По крайней мере вторую версию мобильного приложения мы полностью создавали сами.
Вместе с тем я не исключаю совершенно аутсорсинга разработки, покупки готовых решений или использования SaaS в ближайшем будущем. Тут надо прежде всего понимать общую ситуацию на рынке и некоторые основные особенности создания мобильных приложений, о чем я уже говорил. Уверен, что всё это характерно не только для нашего бизнеса.
Изменились ли в связи с бурным развитием корпоративной мобильности требования к централизованной инфраструктуре традиционных аппаратных решений, прежде всего СХД и серверов? Произошли ли какие--либо трансформации в работе тех или иных централизованных служб компании?
В смысле увеличения нагрузки на существующую ИT--инфраструктуру мы не заметили системных изменений. Но сказать, что не изменилось ничего, тоже нельзя. В связи с активной эксплуатацией мобильных устройств у нас появился отдельный слой геоданных и возникла потребность в дополнительных серверах для хранения соответствующей информации.
Что касается изменений в работе централизованных служб нашей компании, то сразу можно сказать о контакт--центре. Нагрузка на него, наоборот, уменьшилась. Благодаря своевременному поступлению необходимой информации на их личные устройства курьеры стали заметно меньше туда звонить. С другой стороны, возникла проблема, связанная с организацией технической поддержки. Бизнес у нас развернут по всей России, а централизованная служба Service Desk находится в Москве. Нагрузка у неё всегда немалая, но особенно тяжело приходилось на первом этапе внедрения мобильного приложения. Были недостаточно обучены и курьеры, и сотрудники Service Desk. Сейчас все более или менее выровнялось.
В настоящее время поддержка мобильных устройств и работы мобильных сотрудников часто ассоциируется с применением MDM--систем. Что вы можете сказать по поводу их использования?
Начну с того, что мы используем MDM--систему, причем это решение одного из лидеров данного направления. Но работая с ней, мы все--таки сталкиваемся с некоторыми ню--ансами.
Во--первых, мы видим, что MDM--решения больше заточены под известную модель BYOD. Однако требования модели BYOD вступают в противоречие с требованиями по использованию корпоративных устройств. В процессе эксплуатации система использует слишком мягкие сценарии работы. В результате при большом количестве мобильных пользователей (а это в целом типичный сценарий) кто--то рано или поздно совершит неправильное действие и, возможно, его приложение перестанет корректно работать. Основная задача MDM для корпоративных устройств с моей точки зрения состоит в том, чтобы в любой ситуации устройство постоянно находилось в таком состоянии, которое позволяло бы персоналу корректно исполнять свои обязанности. Тут стоит вспомнить, что еще в "досмартфоновскую" эпоху производители промышленных мобильных устройств разного назначения всегда пытались обеспечить управляемость своей техники так, чтобы была возможность ограничить пользователя в действиях, производимых на устройстве. И в этом был немалый смысл.
Возвращаясь к современным MDM, надо отметить, что их часто чуть ли не напрямую ассоциируют с решениями в области информационной безопасности. Действительно, в них есть функции подобного рода, и они, безусловно, значимы. Мы сами, например, задействуем функцию "обнуления" устройства при его утере. Однако потеря устройства курьером (а это, как я уже говорил, основная категория наших пользователей) означает лишь риск утечки информации о том, что делал данный сотрудник в течение дня. Скажем прямо, потеря данных в таком объеме не критична для бизнеса. И соответственно функции обеспечения безопасности в контексте использования MDM--решения не являются для нас основными.
Имеющийся опыт мобильной автоматизации в разных сферах бизнеса уже сформировал устойчивое мнение о необходимости стандартизации на корпоративном уровне устройств и программных платформ, на которых они работают. Что вы могли бы сказать по этому поводу?
Мы, как я уже говорил, используем программную платформу Andriod в силу целого ряда ее очевидных преимуществ. Да и альтернатив тут не много. Чего нельзя сказать о самих устройствах. Поэтому в отношении последних прежде всего необходимо говорить о правильном выборе моделей, которыми потом будет массово оснащаться персонал. В этом и состоит стандартизация на корпоративном уровне.
Для нас имеет значение ряд характеристик, по которым обычный пользователь часто выбирает устройство. Это качество фотокамеры, емкость и качество внутренних батарей, возможность работы с двумя SIM--картами (мы сейчас используем только такие устройства), по одной из которых осуществляются звонки, по другой - передаются данные. В то же время у нас есть и некоторые особые пожелания. Так, например, в стандартных устройствах нам очень не хватает встроенного сканера штрихкодов. Ну и, конечно, одним из ключевыхфакторов выбора является цена.
В свое время, прежде чем сделать выбор, мы протестировали около двадцати устройств.
Тут
надо сказать и о специализированных мобильных аппаратах в промышленном исполнении. Не скажу, что наши сотрудники работают в условиях, однозначно требующих их применения, но по-хорошему выбор надо делать, учитывая и эту продуктовую нишу.
Хотя разница в цене здесь, конечно, очень существенная. Причем данная вилка, которая существовала всегда, со временем только расширяется. Устройства для массового рынка, как известно, падают в цене, а вот промышленные - не очень.
К тому же производители, работающие в данной нише, довольно консервативны. Только в конце 2013 года начали появляться первые устройства под Android, а многие еще работают на Windows Mobile - системе, о которой обычный пользователь, я думаю, уже успел забыть.
Каковы ваши планы на будущее в сфере корпоративной мобильности?
В настоящий момент мы планируем разработать мобильное приложение для получателей посылок, которое позволит им в реальном времени наблюдать за движением своей посылки по маршруту и отслеживать основные связанные с этим события.
Данная разработка имеет некоторые особенности. Если мы достаточно точно знаем, сколько курьеров у нас работает сегодня и сколько их будет завтра, то о том, какое количество мобильных устройств будет использоваться получателями, какие сервисы им будут нужны, в какое время и как интенсивно они будут ими пользоваться, мы можем только догадываться, и то очень условно.
Ранее я уже говорил, что автоматизировав работу курьеров, мы не получили заметного роста нагрузки на нашу ИТ--инфраструктуру. В случае приложения для клиента с уверенностью сказать то же самое заранее нельзя. Соответственно потребуется более тщательная проработка архитектуры решения.
С точки зрения прикладной разработки придется действовать итеративно, оценивая предыдущие итерации и определяя, в какую сторону лучше двигаться дальше. Возможно, это будет не одно, а несколько приложений. Дорожная карта в отношении мобильного приложения получателя у нас сейчас "расчерчена" на несколько лет вперед.
Рост "мобильного покрытия" с помощью приложений
Константин Астахов, руководитель направления портальных и мобильных решений компании КРОК:
- Действительно, по мере роста продаж мобильных устройств в частном секторе как рядовые сотрудники, так и руководство самых разных организаций привыкают к преимуществам мобильности и хотят использовать их в работе. Это повышает эффективность взаимодействия с коллегами, клиентами и партнерами, позволяет быть более оперативными в ряде вопросов. Например, мерчендайзеры или торговые представители уже активно фиксируют наличие товаров на полках с помощью корпоративных мобильных устройств и сразу в корпоративную систему учета. Удаленная работа страхового агента также становится более результативной при наличии доступа к системе страховой компании. А руководство и менеджеры организаций, находясь в разъездах, могут пользоваться корпоративной мобильной почтой или удаленно согласовывать документы.
Количество предложений со стороны вендоров также растет, сейчас практически все ключевые производители программных продуктов предлагают мобильные клиенты к своим решениям, в частности, к системам электронного документооборота, бизнес--аналитики, управления проектами или CRM. Правда, в случае с крупными заказчиками не обойтись без существенной кастомизации решений с учетом индивидуальных бизнес--процессов. Так, недавно мы закончили работу над проектом разработки и внедрения мобильного приложения для заказа металлопродукции в компании "Северсталь", им уже пользуется ряд менеджеров по продажам и клиентов заказчика.
В логистике, ритейле и FMCG тренд мобилизации тоже развивается. В частности, мобильные терминалы позволяют повысить эффективность внутриго-родской доставки товара и отправлять задания водителям и курьерам в режиме онлайн. А благодаря обратной связи от них и GPS--навигации в системе автоматизации транспортной логистики учитываются форс-мажоры, дорожные происшествия, пробки на дороге и прочая важная информация, позволяющая оперативно перепланировать маршрут или вовремя отправить "перехватывающую" груз машину. Также можно предоставить доступ к части данных для клиентов, например, для отслеживания местонахождения их грузов.
Фото: handy.ru
Intelligent Enterprise
