Бизнес, который связан с сервисным обслуживанием грузовой автотехники, во многом зависит от ситуации на автомобильном рынке и макроэкономической ситуации в экономике. Разразившийся три года назад кризис отрицательно сказался на всех сегментах отечественного авторынка, в том числе в грузовом и сервисном сегментах.
При этом в непростом положении оказались как официальные дилеры и их сервисные структуры, так и независимые сервисы, а также другие предприятия, работающие в сегменте aftermarket. Тем не менее, в этот сложный период обозначились различные новые тенденции. Материал о сервисном сегменте рынка грузовых автомобилей. Он разбит на две части. В первой части речь пойдет о тенденциях сервисного сегмента дилерской части авторынка. В следующем номере мы расскажем о ситуации и трендах независимого сервисного сегмента грузовых автомобилей.
Кризисы и соответствующие им падения деловой активности на современном этапе стали уже непременным атрибутом процесса эволюционного развития отечественной экономики и всех ее отраслей и секторов, в том числе и такого важного, как автомобильный. История отечественного автомобильного рынка, в том числе грузовой и коммерческой техники, - это череда следующих друг за другом подъемов и спадов.
После потрясшего до основания отечественный автомобильный рынок мирового кризиса 2009 года наступил очередной непродолжительный этап роста деловой активности. Соответственно показатели рынка грузовой автомобильной техники характеризовались положительной динамикой и достигли рекордных значений уже в 2012-2013 гг. Выросший на основе высокой деловой активности спрос на тяжелую и коммерческую технику, показавший пиковые значения несколько лет назад, сегодня уже ушел в историю как пример одного из циклических подъемов. В принципе, достигнутые тогда высокие показатели - это современный потенциал и емкость отечественного авторынка, то есть именно до таких максимальных значений он может расширяться.
Однако последовавший затем этап отечественной истории и санкционного давления на экономику характеризовался негативными отрицательными трендами. Это существенно отразилось не только на макроэкономических, но и на других важных показателях. Рынок грузовой автотехники не остался в стороне.
У перевозчиков произошло снижение грузооборота, следовательно, уменьшилась потребность в работе транспорта, а значит, сократился спрос на технику. Официальная статистика, которую предоставило аналитическое агентство "Автостат", свидетельствует о двукратном снижении емкости рынка грузовиков в РФ.
В течение прошедших четырех лет внутренний рынок, который включает грузовые автомобили массой свыше 16 тонн, а также среднетоннажники, снизился со 110 тыс. единиц в 2013 г. до 53,3 тыс. в прошлом году. Впрочем, самым низким оказался отнюдь не прошлый 2016 год, а предыдущий, 2015-й. Тогда было зафиксировано "дно" - 51,1 тыс. единиц проданных транспортных средств. Рост рынка в прошлом году оказался не слишком высоким - всего +4,2%. Однако некоторые автобренды из "большой европейской семерки" сумели показать высокую положительную динамику.
"Степень сжатия в сравнении с пиковым 2012 - -2013 гг. мы оцениваем в размере 50%, - комментирует ситуацию на рынке грузовой техники Евгений Селеванов, коммерческий директор группы компаний "СибТракСкан" (официальный дилер Scania). - В первом полугодии 2016 года продолжалось общее падение рынка, но начиная с августа мы видим положительную динамику повышения спроса на технику. По итогам ноября, рост рынка техники грузоподъемностью свыше 16 тонн, по сравнению с аналогичным периодом 2015 года, составил 12,5%, а рост европейских производителей - 12,6%".
Однако ситуация у различных участников и автопроизводителей развивалась не одинаково. Сегмент отечественной техники показывал несколько иные тренды в аналогичный период, но, как и представителям "большой европейской семерки", им так же не удалось избежать существенного спада. Спрос на их технику обвалился в предшествующий период.
Михаил Жук, ведущий специалист "Сибирь-МАЗ-Сервис", отмечает:
"В 2013 - -2014 гг. был отмечен рыночный подъем, но в следующем, 2015 году, произошел сильный спад. Спрос на грузовики минского автопроизводителя резко снизился, фактически, техника застряла на складе. В этот период спрос оставался более--менее стабильным только у предприятий лесной отрасли".
Некоторое оживление и увеличение деловой активности грузоперевозчиков в конце прошлого и начале текущего года увидели и представители других автопроизводителей. "Если прошлый год на рынке в большей степени оказался провальным, то в наступившем году уже стало заметно некоторое оживление, клиенты все чаще стали интересоваться приобретением новых автомобилей. Рынок показывает первые признаки подъема", - считает Евгений Хоменко, заместитель директора "Сибирь Трак Сервис" (подразделение "Вольво Восток").
Кризисный сервис
Снижение грузооборота - это один из нагляднейших примеров разразившегося кризиса. Но тем не менее, коммерческий транспорт все-таки работает, а раз работает, следовательно, требует обслуживания, ремонта, расходников и запасных частей. Поставки грузовых автомобилей заметно сократились, и многим компаниям приходится значительно активизировать свои усилия в сфере сервиса, чтобы удержать под контролем свои позиции на рынке. Это дало компаниям возможность проанализировать ситуацию и разработать антикризисные меры, позволившие сохранить налаженные связи с дилерами и транспортниками. Именно сохранение таких связей, а не возможность компенсировать за счет сервиса убытки, понесенные из-за спада продаж автомобилей, видят своей главной задачей ведущие игроки.
"Да, данный тренд в грузовом сегменте также наблюдается, - продолжает Евгений Селеванов, коммерческий директор группы компаний "СибТракСкан". - Новые программы, предоставление выгодных условий на проведение сервисного обслуживания - все это позволяет нашим партнерам оптимизировать затраты, что способствует дополнительному увеличению загрузки сервисного центра".
Отметим, что клиентская база сервисного центра "СибТракСкан" увеличилась примерно на 5%.
В период кризиса основной задачей является удержание клиентуры, поскольку этим формируется доход. И в этом плане у дилерских сервисных подразделений имеется серьезный козырь, поскольку их клиентами в значительной степени являются корпоративные парки.
Сегодня из-за сокращения грузооборота существенно усилилась конкуренция на рынке перевозок.
И в выигрыше оказываются, прежде всего, именно корпоративные перевозчики, имеющие большие автопарки, особенно те, кто недавно обновил свой парк.
Свежий корпоратив
На эту тенденцию существенного обновления парка крупных грузоперевозчиков в сфере ритейла указывает Дмитрий Шевченко, директор новосибирской компании "Кенинком": "Сейчас мы работаем в основном с крупными грузоперевозчиками, такими как "Делтранс", парк которых насчитывает более 3500 единиц грузовой техники, а также с "Магнитом", в парке которого порядка 7000 единиц техники. У них гигантские объемы перевозок. За последние два-три года крупные ритейлеры существенно обновили свой парк, он стал более новым. Самые старые машины у них 2012 г.в., поэтому практически их парк находится на гарантии. Если раньше многие из них пользовались для доставки продуктов услугами небольших перевозчиков, так как свой парк не справлялся, то сегодня они либо диктуют им не достаточно выгодные условия (такие как срок оплаты 90 дней, низкие тарифы), либо процентов на 90 используют свой парк - это, конечно, поставило мелких перевозчиков в сложную ситуацию". Дмитрий
Шевченко отмечает, поскольку
цена современного тягача достаточно серьезная, многие компании, например, такие как "Делтранс", стараются избежать серьезного и затратного ремонта, например, двигателя или коробки передач.
Их политика состоит в том, чтобы после пяти или чуть более лет эксплуатации продать автомобиль, имеющий большой остаточный ресурс более мелким ритейлерам или грузоперевозчикам.
Поэтому для их парка актуальны только плановое обслуживание и мелкий ремонт. Они "не влезают" в более сложный ремонт и по истечении некоторого срока продают автомобиль.
А был ли переход?
Как известно, в легковом сегменте авторынка и отчасти также в сегменте легкого коммерческого транспорта отчетливо прослеживается следующая схема поведения клиентов. Ее можно описать следующим образом. Дилеры продают новые автомобили, а после гарантийного срока автовладельцы уходят в независимые сервисы или переходят в частные мастерские. В грузовом сегменте картина не такая однозначная.
Андрей Жданенко, директор ООО "ТТН", сервисный отдел компании "Сумотори" (официальный дилер Hino), отмечает: "У нас на обслуживании находится в основном корпоративный парк, который в последние годы интенсивно обновлялся: это такие ритейлеры как "Холидей", "Пятерочка", "Кока-Кола", а также различные транспортные компании. Мы проводим как гарантийное, так и постгарантйное обслуживание автомобилей Hino". Обслуживание корпоративного парка хотя и позволяет удержать клиентуру официального сервиса Hino, все же часть клиентов старается перейти на самостоятельное обслуживание.
"Гарантия на автомобили Hino составляет 100 тыс. км пробега, поэтому постгарантийное обслуживание - на усмотрение клиента. Он может продолжать обслуживание техники по той же номенклатуре, если его устраивает финансовая составляющая, и чаще всего остается на постгарантийное обслуживание - это порядка 60% клиентуры, - продолжает Андрей Жданенко. - Часть клиентов уже наработала собственный опыт и переходит на самостоятельное обслуживание автомобиля, но часто получают у нас различные консультации".
На высокую лояльность клиентов обращает внимание и Евгений Хоменко из "СибирьТракСервис". Он отмечает, что ряд клиентов, возраст автомобилей которых уже превысил 10 лет, продолжают обслуживаться в официальном сервисе, и это имеет несомненные "плюсы". Во-первых, это доверие к сервису и его персоналу, а во-вторых, таким образом пишется прозрачная история автомобиля и его ремонта.
Переход на обслуживание в независимые технические центры все же имеет место. Однако он таит в себе ряд "подводных камней". Дмитрий Белоусов, руководитель сервисного центра "СибТракСкан", определяет их таким образом: "Специалистам нашего подразделения периодически приходится переделывать ремонт автомобиля после заезда его на независимый сервис. Как правило, такие СТО не имеют технической базы, специального инструмента, а главное - квалифицированного персонала, который регулярно проходит обучение, что и является их минусом". По мнению Дмитрия Белоусова, такие сервисы не могут полноценно решить проблемы транспортных компаний-перевозчиков.
Не наблюдает существенного перетока на обслуживание клиентов в независимые сервисы и Андрей Жданенко из ООО "ТТИ": "Поскольку у нас в большей степени корпоративный сегмент, они держаться за наш сервис: это те, кто имеют имя на рынке, кто придерживаются безналичного расчета и т.п. Крупные компании не рискуют уходить от нас. Мы постарались удержать цены, а независимый сервис в связи с ростом цен также начинает их поднимать. И в принципе, цены на ряд услуг сравнялись с официальными сервисами".
Предложения для экономных
Конечно, сложная экономическая ситуация на рынке грузоперевозок диктует изменения в поведении клиентов автосервисных подразделений дилерских центров. Кризис заставляет клиентов экономить. И сервисные предприятия учитывают такое поведение грузоперевозчиков.
Евгений Хоменко отмечает: "Расходы перевозчиков в последнее время сильно увеличились. Особенно большую нагрузку на перевозчиков дала система "Платон". Последствия не замедлили себя ждать. Ряд мелких перевозчиков закрыли свой бизнес, а другие стали реже обращаться в сервисы в связи с тем, что их затраты существенно увеличились, поэтому они начинают экономить на обслуживании. Сегодня наблюдается такая картина. Некоторые клиенты приезжают со своими запасными частями, объясняя, что оригинальные запасные части стоят дорого. Покупают неоригиналы и просят их установить. Естественно, мы не даем гарантии на запчасть, которую предоставил клиент, хотя даем гарантии на нашу установку, поскольку такие работы проводятся согласно сервисным рекомендациям, но на запчасть данная гарантия распространяться не будет".
Интересный опыт по восстановленным деталям внедрен в сервисных центрах Scania. "Автопроизводитель жестко регламентирует применение оригинала.
В 2016 году концерном Scania введена новая программа обмена запасных частей (Service Exchange), в рамках которой можно произвести установку восстановленной в заводских условиях детали.
Восстановленные запасные части вводятся в оборот в дополнение к линейке новых запчастей и имеют аналогичные гарантийные условия в рамках программы Scania Assistance", - отмечает Дмитрий Белоусов из "СибТракСкан".
Такая программа обмена позволяет клиентам экономить на сервисном обслуживании, не теряя при этом высокий уровень качества. Обменный фонд запасных частей формируется за счет возврата клиентами на завод-изготовитель Scania вышедших из строя деталей. Сам клиент при этом получает дополнительную скидку со стоимости возвращаемой обменной единицы. Скидка в 100% предоставляется, если деталь соответствует условиям программы. 75% скидки приносит деталь, имеющая незначительные повреждения или некомплектная. 25% - деталь со значительными повреждениями.
Несколько иная политика у официального дилера минского автопроизводителя. "Как официальные представители Минского автозавода несем полную ответственность за автомобиль, прошедший у нас сервисное обслуживание, стараемся помогать клиентам. Если клиент самостоятельно выполнил ремонт, то его не снимают с гарантии. Наоборот, поддерживаем их. Автопроизводитель жестко не регламентирует применение только оригинальных запчастей, - отмечает ведущий специалист "Сибирь-МАЗ-Сервис" Михаил Жук.
И все же для удержания клиентуры и проведения клиентоориентированной политики, заключающейся в экономии затрат, наблюдается ряд интересных моментов, касающихся некоторых аспектов технического обслуживания автомобильного грузового парка. Официальные сервисы вынуждены идти на данные меры, и в этом их поддерживают автопроизводители. "Даже корпоративные клиенты начинают смотреть в сторону удешевления процесса, - отмечает Андрей Жданенко. - Если года три назад, до кризиса, никто из наших клиентов не обращал внимание на стоимость обслуживания, то сегодня примерно процентов 20-25 клиентов стараются экономить на обслуживании". Цены на расходные материалы, как и на всю импортную технику, подросли, поскольку все материалы закупаются за рубежом и в них заложена валютная составляющая в долларовом эквиваленте.
"Стоимость наших услуг поднялась не пропорционально, мы стараемся удержать наш сегмент, не поднимая цен, - продолжал А. Жданенко. - Цены сильно подросли на запчасти.
В связи с тем, что рынок просел,
автопроизводитель принимает свои меры, и для удержания клиентуры стал поставлять проверенные запчасти из стран Юго--Восточной Азии (Таиланд), что удешевляет обслуживание и более--менее сохраняет качество. То же самое касается и расходных материалов".
Контракт по согласию
В сервисном сегменте грузовой техники получили распространение сервисные контракты. Это достаточно удобный инструмент поддержания техники в хорошем техническом состоянии и залог грамотного обслуживания. Но условием для заключения таких контрактов являются стабильные финансовые возможности клиента, его понимание, что техника требует регулярного обслуживания. Как правило, заключают сервисные контракты владельцы бизнеса, которые заинтересованы в сохранении его стабильности.
"Около 70% наших партнеров в России на сегодняшний день подключили сервисные контракты, - рассказал руководитель отдела продаж услуг сервиса и запасных частей группы компаний "СибТракСкан" Виталий Кислица. - Для пользователей основными преимуществами сервисных контрактов являются: снижение затрат на качественное профессиональное техническое обслуживание, фиксированная стоимость, возможность обслуживания у любого официального дилера в рамках одного договора (более 50 станций в России). Как следствие, высокая остаточная стоимость техники".
Фото: automediapro.ru
Проавтобизнес.рф
