Логистика в fashion-ритейле: клиент не должен слышать слова "нет"
Трудно себе представить успешную работу fashion-ритейлера без грамотно выстроенной логистики. Она отвечает едва ли не за большую часть коммерческого успеха, ведь задержка коллекции даже на неделю способна нанести весомый ущерб прибыли. Особенно остро вопрос своевременной доставки товара встает для компаний, имеющих сеть магазинов по всей стране. При этом сроки доставки не единственная "болевая точка" при работе с логистическими компаниями. Значение имеют и вопросы сохранности товара, условий транспортировки и так далее. О том, как грамотно выстроить работу в этой сфере мы поговорили с Коммерческим директором логистической компании "Трафт" Артуром Мурадяном.
- Артур, на ваш взгляд, почему некоторым логистическим компаниям так трудно дается работа с fashion-ритейлерами?
- Мне кажется, это происходит от непонимания того, что у клиентов, особенно в сфере b2b, уже давно выросли запросы, тогда как большинство логистических компаний все еще работают по стандартам 1990-х годов. Тогда было не важно, какую услугу ты предоставляешь и какого она качества, клиент находился сам собой. Сегодня стандартные схемы уже не работают, клиенту необходимо не просто перевезти груз из точки А в точку В. Необходимо проанализировать его потребности и разработать уникальное предложение, расставив правильно приоритеты. Не все умеют это грамотно делать.
- А какие существуют особенности логистики в сфере ритейла одежды, и как вы выстраиваете работу своей компании?
- Основополагающий фактор - сроки доставки. Так как основная масса розничных магазинов находится в торговых центрах, они жестко регламентируют время доставки - "утро" или "вечер". На логистическую компанию это накладывает определенные издержки, поскольку, например, зарплата водителю выплачивается за стандартный рабочий день. Чтобы не перекладывать на плечи клиента расходы за весь день, мы стараемся задействовать автомобили в дневное время у других клиентов. Также часто с согласия клиента мы совмещаем грузы двух и более клиентов, что, кстати, еще и снижает стоимость доставки. Еще одна большая проблема - сохранность груза.
Когда мы спрашиваем наших клиентов, чем вас не устраивал прежний подрядчик, то слышим чаще всего одно и то же - очень много одежды пропадает, и никто не несет за это ответственность.
Мы же ответственность за сохранность груза полностью берем на себя, более того, она застрахована.
- Артур, как сложилось так, что ваша компания стала специализироваться на логистике именно в сфере fashion-ритейла?
- В свое время мы обратили внимание на то, что эта ниша пуста. На первый взгляд казалось, что на рынке логистических услуг избыток предложений, но найти компанию, предоставляющую по-настоящему качественные услуги, было не так уж просто. Клиенты, особенно западные компании, стараются отдавать на аутсорсинг (внешнее управление) свою логистику, но после поиска и нескольких неудачных попыток, им приходилось организовывать собственную логистику, закупать машины, нанимать водителей, грузчиков, искать склады, и платить налоги, что ведет к лишним издержкам и не дает возможности четкого расчета затрат на логистику. А в это время
мы приходили с четким предложением, на основании которого клиент мог рассчитать все свои затраты и включить их в себестоимость своего товара.
На тот момент это было очень востребовано, а сейчас и вовсе трудно себе представить ритейлера с собственной логистикой. На мой взгляд, это и сделало нас лидерами в этой сфере.
- Наверное, именно это позволило вам без каких-либо потерь пережить кризисные годы? Или вы задействовали какие-то дополнительные ресурсы? В чем ваш секрет успеха?
- Лояльность к клиенту! Стандарты качества нашей работы были заложены еще в 2000 году педантичными немецкими компаниями. Тогда нашим основным партнером был DHL Deutsche Post. С ними мы начали сотрудничество с такими гигантами как Gillette и Daimler-Benz AG, а следом уже пошли ритейлеры одежды: ZARA, Calzedonia, Sprandi, Colin"s, Lacoste и так далее.
Когда к нам стали обращаться российские компании, они удивились нашим внутренним требованиям к документообороту и порядку.
К тому же у нас есть четкое понимание того, что вместо обоснования, почему вы не можете оказать ту или иную услугу или снизить издержки, нужно предлагать клиенту готовые решения, причем, заранее не дожидаясь пока он у вас это запросит. Наконец, что касается транспортной логистики, для многих компаний основная проблема - отсутствие грамотных водителей-экспедиторов. У нас такой проблемы нет. Мы регулярно занимаемся повышением квалификации персонала, начиная с обучения грамотному заполнению документов и заканчивая манерой общения с клиентом. В компании "Трафт" разработаны специальные инструкции, в которых пошагово прописаны действия сотрудников в различных ситуациях.
- И все же, с какими-то трудностями в работе вам приходилось сталкиваться?
- Ни для кого не секрет, что большинство логистических компаний работают на почасовой оплате, и существует проблема приписки времени. В процессе работы у водителей складываются хорошие отношения с сотрудниками клиента. Последние могут приписать дополнительное время работы. Да, казалось бы, это нам выгодно - на основании путевых листов клиент оплачивает проделанную работу. Однако мы пошли на непопулярную в таких случаях меру и начали тщательно отслеживать все несоответствия. И хотя мы понесли определенные затраты и убытки, мы смогли сохранить лояльность клиентов, что в долгосрочной перспективе оказалось нам только выгодно.
- Артур, расскажите, как необходимо выстраивать логистическую цепочку от склада до магазина с наименьшими потерями, без каких-либо проблемных ситуаций?
- Необходим анализ всех факторов: время подачи заявки, место нахождения склада, тип груза, тип упаковки, время доставки и приоритеты клиента. Для некоторых очень важна стоимость доставки, при этом они могут день-два подождать, пока мы скомпонуем груз, для других экономия не имеет значения, срочность доставки в приоритете. Бывает и так, что во главу угла ставится безопасность, и тогда груз доставляется только с вооруженной охраной. Повторюсь, что нельзя работать по стандартным схемам и пускать всех под одну гребенку. Нужен индивидуальный расчет во всем.
- У каждого ритейлера свои особенные потребности. Это зависит от многих факторов: географии торговых точек, количества товара и так далее. Вы можете работать с клиентом независимо от этих факторов? Или же для вас существуют ограничения?
- Для нас никаких ограничений нет.
Клиент не должен слышать слова "нет".
На первый взгляд, даже самый нелепый запрос должен быть проанализирован и просчитан, а клиент уже сам решит, насколько обоснована и выгодна ему такая услуга. Так что добро пожаловать, а порталу большое спасибо за интерес к нашей компании.
Краткая справка:
Транспортная компания "Трафт" была создана в 2000 году как представительство немецкой компании TRAFT-GROUP, для осуществления внутрироссийских перевозок и грузоперевозок по Москве. В 2005 году компания "Трафт" перерегистрировалась в отдельное юридическое лицо. С 2007 года начала осуществлять доставку сборных грузов. В 2009 году компания одной из первых на российском рынке начала предоставлять услуги кросс-докинга (прием и отгрузка товаров и грузов через склад напрямую, без размещения в зоне долговременного хранения). В конце 2013 года планируется запуск складского комплекса класса А площадью 20 000 м2. На сегодняшний день компания "Трафт" - 3PL оператор, предоставляющий весь спектр логистических услуг, и логистический лидер в сфере ритейла товаров народного потребления, в частности одежды и обуви.
