Некоторые логисты считают потерю товарного вида (ПТВ) обстоятельством, от которого нельзя застраховаться. Эту точку зрения опровергает опыт компании «ГлавДоставка», специалисты которой снизили процент грузов, потерявших товарный вид, до рекордно низких показателей.
О том, как доставить грузы в целости и сохранности и свести процент ПТВ на нет рассказывает Александр Рукин – руководитель складского комплекса на Дмитровском шоссе.
- Начнём издалека. Насколько серьёзной является проблема ПТВ для перевозчиков в целом и чем она может обернуться для транспортной компании?
Мы считаем, что сохранность груза – это один из ключевых показателей качества работы транспортной компании и один из важнейших факторов для клиента. При этом проблема ПТВ на рынке логистики в целом стоит достаточно остро. Мы решили изменить устоявшееся мнение о том, что транспортные компании не всегда качественно доставляют заказы, и сделали серьезную ставку на то, чтобы стать лидерами рынка в области качественной перевозки.
Ситуации с ПТВ бывают разные: зачастую конфликты можно урегулировать с помощью каких-то формальностей – извинений или предоставления скидки на следующую перевозку. В каких-то случаях дело может дойти до суда и серьёзных убытков. Значение имеют не только деньги. Не стоит забывать о репутационном ущербе. Доставленные в ненадлежащем состоянии грузы – это некрасиво, непрофессионально. Правильный подход – предотвратить проблему, а не пытаться решать конфликты постфактум.
- С чего всё началось? Когда «ГлавДоставка» решила объявить войну ПТВ, а главное - почему?
Мы давно ведём планомерную работу по улучшению качества перевозок. Нельзя сказать, что процент ПТВ был слабым местом «ГлавДоставки» - мы и раньше были на голову выше конкурентов. Но на некоторых складах доля грузов, к которым возникали нарекания, превышала установленные нами значения. Нам захотелось решить эту проблему: наметили амбициозную цель по полному устранению всех ситуаций ПТВ.
- Как часто клиенты обращались к вам с претензиями из-за ПТВ?
Примерно в 0,4% случаев: грубо говоря, на потерю товарного вида жаловался один клиент из 250. Казалось бы, неплохой показатель. Но если учесть, что в одном только московском регионе мы ежедневно принимаем и доставляем тысячи отправлений, то станет ясно: здесь есть над чем поработать.
- Что вы предприняли в первую очередь?
Первым делом мы провели аналитику по различным направлениям: товарным группам, маршрутам, регионам, складам, сотрудникам – это позволило определить отклонения, которые наиболее часто приводят к ПТВ. Собрав статистику мы заметили, что некоторые типы грузов наиболее часто теряют свой товарный вид во время перевозки. Абсолютным «чемпионом» по количеству претензий стала мебель. Она часто страдала из-за своих нестандартных габаритов. Еще одной группой, часто вызывающей нарекание, стали твердые напольные покрытия – паркетная доска, ламинат. С виду упаковки ламината не кажутся хрупкими, но по краям у них расположены сделанные из МДФ замки. Легкий удар – и замки ломаются; ламинат можно выбрасывать на помойку. Наконец, часто возникали проблемы с лакокрасочными материалами.
Затем мы выяснили, на каких этапах перевозки чаще всего портится груз и узнали, что на некоторых складах процент ПТВ выше среднего показателя по компании. Проследив за работой на складах, мы пришли к выводу, что некоторые процедуры – например, размещение груза в транспорте – нуждаются в оптимизации.
- Получается, главная проблема, с которой вам пришлось столкнуться – это сложности в логистических процессах при перевозке грузов с нестандартными габаритами. Как вы ее решили?
Для грузов, которые наиболее часто теряли товарный вид, были разработаны новые правила упаковки. Жесткие каркасы, уплотнители, обязательное паллетирование, дополнительный стрейч – для каждого типа грузов был утвержден свой регламент.
Отдельную работу провели с персоналом – разработали подробные инструкции, которые описывали абсолютно все процедуры, начиная с упаковки груза и заканчивая его размещением в машине, провели дополнительное обучение сотрудников производства и менеджеров по продажам. И, конечно, стали внимательнее следить за тем, как сотрудники этим инструкциям следуют.
Принятые меры принесли результат: когда мы устранили системные ошибки, начали вести «прицельный огонь» - работать с каждым конкретным случаем, разбирать его, выяснять, в чьей зоне ответственности произошла ошибка. Сотрудников, из-за действий которых груз терял товарный вид, отправляли на дополнительное обучение, проводили разъяснительную работу.
- С какими трудностями столкнулась «ГлавДоставка», когда начала борьбу за сохранение товарного вида?
Было сложно поменять отношение сотрудников: грузчиков, кладовщиков, менеджеров по продажам. Переориентировать их на новые целевые показатели, объединить их в команду, правильно замотивировать и обеспечить поступательный характер процесса. А также и клиентов: иногда бывает непросто донести до клиента необходимость использования дополнительной упаковки. Грузоотправители хотят сэкономить – их можно понять; но некоторые грузы просто нельзя перевозить без соответствующей тары. В качестве примера можно привести напольные покрытия. Если упаковки паркета или ламината перевозятся на паллете с обрешеткой, то ПТВ практически невозможна.
- Как скоро вы заметили результат?
На изучение причин ПТВ и разработку инструкций ушло некоторое время. Процент порчи стал снижаться в конце лета, а уже в октябре он составил 0,16%, то есть снизился в 2,5 раза. Это впечатляющий результат.
- Работа, судя по всему, еще не закончена. Какие планы на будущее?
Да, работы хватает. Как я уже говорил, мы изучаем конкретные инциденты – разбираемся в их причинах, совершенствуем процедуры, выявляем проблемные места, усиливаем контроль. Особенно тщательно отслеживаем ситуацию в регионах, из которых чаще поступают жалобы.
Что касается планов, то в будущем году мы собираемся снизить долю грузов, потерявших товарный вид до 0,1% и стать абсолютным лидером отрасли.
- Задача амбициозная.
И абсолютно выполнимая.
- Спасибо за интересный рассказ; ваш опыт наверняка окажется полезным для наших читателей!
ГлавДоставка
Телефон: +7 (495) 660-20-49
