Проблемы ремонта спецтехники
Закупленная новая техника должна работать - это главное условие сотрудничества официальных дилеров и заказчиков техники. Часто заказчик не будет разбираться в причинах поломки, даже если виноват в ней сам, купив запчасти не у официального поставщика или заменив рекомендованные расходные материалы и масла на более дешевые. Свое недовольство он перенесет на производителя, а затем на официального дилера, у которого куплена техника. Таков, к сожалению, психологический подтекст.
Только что купленная техника стоит на гарантийном обслуживании. В этот период практически все компании обращаются к официальным дилерам в сервисный центр. Но далее, после гарантийного срока, судя по распространенному опыту, часть компаний начинают пытаться обслуживать технику самостоятельно, считая, что у них появились достаточные знания и опыт в этом деле. Впрочем, не всегда качество сервиса, выполняемого своими силами ниже, чем у официального дилера. Это зависит от ряда моментов. В парках строительных предприятий работают механики, которые занимаются ремонтом машин постоянно, и эти специализированные работы они могут выполнить качественно. Но для этого нужна вполне солидная ремонтная база, позволяющая выполнять и сложные виды ремонта спецтехники.
Другая часть строительных, транспортных и коммунальных и прочих компаний, имеющих всего несколько единиц техники выгоднее пользоваться услугами сервиса официального дилера, затраты не такие большие, стоимость проведения ТО не разорительна, по сравнению с бюджетом на содержание собственных механиков. Некоторые предприятия обращаются к независимым сервисам и ремонтным мастерским. Постгарантийное обслуживание и ремонт спецтехники - эту дилемму каждый решает в зависимости от условий и опыта работы.
В чем же плюсы и минусы каждого подхода? Что получает заказчик на выходе? И какими доводами оперируют представители, как официальных дилеров, так и независимых сервисно-ремонтных структур?
Развитые системы и сети официальных дилеров, расположенные по всей территории страны в наиболее крупных промышленных и транспортных центрах, - это одна из важнейших характеристик становления цивилизованного рынка спецтехники и грузового транспорта. Елена Сидорова из ООО "Комацу СНГ" отмечает:
"Для поддержки клиентов Komatsu создана развитая дистрибьюторская сеть, охватившая каждый регион страны. Где бы ни находилась компания заказчика, использующая технику Komatsu, обратитесь к дистрибьютору - и вам помогут решить проблемы в кратчайший срок. Ремонтные работы осуществляются как в своих ремонтных мастерских, так и в полевых условиях, на местах работы техники. Если машина поставляется в разобранном виде, дистрибьютор должен произвести проверку сборки на месте эксплуатации и по окончании работ составить отчет проверки сборки".
Кроме того, в течение гарантийного периода дистрибьюторы бесплатно три раза проводят осмотр машины на месте ее работы, проверяют условия работы и состояние машины, дают рекомендации по эксплуатации и обслуживанию машины. После каждого посещения и осмотра дистрибьютор составляет соответствующий акт и делает отметку в сервисной книжке.
Виталий Урусов, руководитель ООО "СибирьТехСервис", официального дилера Deutz, категоричен:
"Дизельные двигатели Deutz, устанавливаемые на многие модели грузовой и специальной техники, на постсоветском пространстве показывают чудеса долговечности, но только в том случае, если они правильно обслуживаются, а при их ремонте используются только оригинальные запчасти от производителя. Такое условие - гарант стабильной и долговечной работы дизеля". По его словам, плюсы обслуживания техники у официального дилера следующие: "В первую очередь, соответствие оказываемых услуг по обслуживанию и ремонту двигателей требованиям завода-изготовителя. Это важный момент, поскольку все работы производятся согласно документации завода-изготовителя. У специалистов неофициальных сервисов аналогичной документации, как правило, нет, и они не могут оказать услугу на высоком уровне. Во-вторых, сервисная зона официального дилера оснащена всем необходимым оборудованием, а этого часто нет у неофициального сервиса. Да и на складе запчастей у официального дилера в наличии самый широкий ассортимент запчастей".
Требования к официальным дилерам, в принципе, у всех производителей техники совпадают. Так, по словам Антона Веремчука и Александра Мартынова, технических экспертов John Deere:
"Требования включают широкий спектр характеристик, которым должен удовлетворять официальный дилер - от наличия запасных частей и инструмента до обучения каждого конкретного механика, а также от числа машин, которые данный механик обслуживает в регионе".
Любая услуга, будь то технический сервис или уборка помещений, оценивается по трем параметрам - скорость, стоимость и качество. Практика показывает, что добиться максимальных значений всех трех параметров одновременно невозможно. Приходится выбирать два наиболее важных, жертвуя третьим. Поэтому все производители, в том числе и John Deere, стараются поддерживать данные параметры в балансе. Для компании John Deere в целом сервисное обслуживание и его качество является одним из главных приоритетов. Сервисные инженеры, механики и сотрудники дилерских центров проходят постоянную сертификацию и обучение. Осуществляется контроль наличия запчастей и инструмента во всех регионах.
Антон Веремчук и Александр Мартынов отмечают:
"Сервисные службы в России очень сложно сравнивать с сервисными службами в США или Европе из-за двух основных причин: большие расстояния и неразвитая инфраструктура".
Если в США или Европе расстояние до вышедшей из строя машины клиента составляет 50-70 км, то в Азиатской части России (Сибирь, Дальний Восток) может достигать 700 и даже 1000 км (в одну сторону). Ситуация осложняется неразвитостью российских дорог. Даже там, где дороги есть, их качество оставляет желать лучшего. Например, чтобы преодолеть 250-300 км на Дальнем Востоке, зачастую требуется порядка 6-8 часов. Поэтому компания старается увеличивать число сервисных центров и дилерских филиалов, чтобы стать как можно ближе к клиентам, но вопрос инфраструктуры остается открытым.
Детали в деталях
Качество оригинальных запчастей, реализуемых в России, всегда высокое и не отличается от качества аналогичных продуктов на рынке Западной Европы.
Детали и агрегаты, поставляемые на конвейер и на склады официальных дилеров, как и на рынок запчастей, абсолютно идентичны. Так официально утверждают производители техники. Бывает и так, что по условиям ряда контрактов производитель компонентов и узлов не имеет права поставки своей продукции на вторичный рынок, и тогда оригинальные запчасти можно приобрести только через официальных дилеров.
Руководители компаний, имеющих парк грузовой или спецтехники, как правило, не являются техническими специалистами. Поэтому одной из самых острых вопросов работы сервисно-ремонтной службы такого предприятия является экономия на ремонте. Главному механику порой очень сложно объяснить, что лучше один раз поставить дорогую оригинальную запчасть, чем после ремонтных и сервисных работ неоднократно выписывать чеки на замену дешевых некачественных деталей-дубликатов.
Проблема альтернативных запчастей всегда имеет место. Есть компании, которые не экономят на запчастях. Мы за использование в своей работе только оригинальных запчастей, так заявляют ряд руководителей. Это гарантия того, что эта запчасть идеально подойдет для конкретной модели спецтехники.
Елена Сидорова, из ООО "Комацу СНГ" тоже занимает похожую позицию:
"Неоригинальная продукция обычно уступает по качеству и рабочим характеристикам оригинальным запчастям Komatsu. При проведении ремонта и техобслуживания спецтехники мы рекомендуем использование только оригинальных запчастей Komatsu. В случае применения неоригинальных запчастей основные агрегаты машины, включая двигатель и гидросистему, могут выйти из строя, что, в конечном счете, приведет к непредвиденным расходам и ремонту машины. Поэтому компания Komatsu настоятельно рекомендует всегда выбирать выпускаемые ею запчасти, качество которых подтверждается гарантией производителя. Гарантии на компоненты других производителей, даже если эти компоненты имеют гарантию соответствующих изготовителей, дать невозможно".
Виталий Урусов из ООО "СибТехСервис" отмечает:
"Проблема аналоговых запчастей имеет место. Но если аналоговая запчасть имеет ценник в два раза ниже, то и заложенный ресурс такой детали ограничен, и срок ее работы будет в несколько раз меньше, нежели оригинальной".
Такой же позиции придерживаются представители производителя техники John Deere. По словам технических экспертов Антона Веремчука и Александра Мартынова, в гарантийный период они настаивают на использовании только оригинальных расходных материалов. Аналоги не всегда отвечают заявленным требованиям завода-производителя по качеству. Оригинальные запасные части и расходные материалы очень надежны, кроме того, смазочные материалы совместимы с уплотнениями, используемыми в различных системах машины. Клиент зачастую выбирает аналог из-за привлекательной цены, которая ниже рекомендованной производителем машины / материала (з/части, смазочные материалы). Но не известно, насколько надежно он будет работать и насколько он снизит ликвидность машины в будущем. Они приводят пример масляного фильтра. Самая важная характеристика фильтра - бэта-рейтинг. Клиенты всегда сравнивают два фильтра по размеру задерживаемых частиц, что не является правильным. Только бэта-рейтинг дает понимание не только о том, какой размер частиц может задерживать фильтр, но и какое их количество в процентном отношении.
Еще одна проблема, которая сейчас появилась на рынке автозапчастей, - подделки. Виталий Урусов отмечает:
"Подделку можно легко отличить от оригинала. В Deutz была разработана трехуровневая защита от пиратской продукции, которая включает в себя следующие степени защиты: на бирках оригинальных запчастей голограмма, ультрафиолетовая люминисценция, перфорация". Одной из рекомендаций официального дилера является совет: при покупке запчасти для дизеля следует осведомиться на сайте www.deutz.ru, является ли этот бизнесмен официальным представителем компании".
Независимый - не значит некачественный
После окончания периода гарантийного обслуживания некоторые руководители предприятий, в парках которых имеется спецтехника, пытаются начать обслуживать ее самостоятельно, считая, что за два года обслуживания у официального дилера у них появились знания, опыт, умения. Тем не менее, качество сервиса, выполняемого своими силами, оказывается низким, и перед ними снова стоит дилемма - вернуться к обслуживанию у официального дилера либо обратиться в независимый специализированный сервис. На рынке сейчас множество предложений от различных организаций, предлагающих проведение различных сервисно-ремонтных работ. Как распознать те из них, которые могут качественно и с гарантией выполнить полнокомплектный и узловой ремонт, сервисное обслуживание строительной спецтехники? В чем будет заключаться экономический эффект от сотрудничества с такой организацией? Кому доверить ремонт спецтехники? Об этом рассказывают руководители специализированных компаний.
Антон Ивашина, генеральный директор ЗАО "СКДМ-Сервис" (г. Новосибирск), официальный дилер ЧЕТРА и New Holland:
"Уровень развития ремонтных и сервисных служб сегодня еще далек от оптимальных параметров. Основная проблема подобных служб - в комплектации штата высококвалифицированными специалистами и наличие специализированного оборудования. Первая проблема - это совокупность двух факторов: падение престижа среднего специального профессионального образования и отсутствие преемственности поколений. Вторая - вызвана дороговизной специализированного оборудования и нежеланием или непониманием руководителями предприятий инвестировать финансовые средства в его приобретение. Что касается распределения долей, то
на сервисные службы официальных дилеров приходится порядка 73% проведенных работ и 27% - на независимые ремонтные компании.
Как показывает практика, простое деление сервисных и ремонтных работ, проведенное по принципу: официальный дилер по той или иной марке техники и неофициальный дилер - некорректно. Прежде всего, надо оценивать квалификацию персонала и уровень технической оснащенности сервиса. Наша компания является официальным дилером ЧЕТРА и NEW HOLLAND, что обязывает иметь необходимый штат специалистов и соответствующее оборудование. При этом мы готовы и уже оказываем высококачественные услуги по ремонту и сервису спецтехники других производителей.
Если эксплуатирующая спецтехнику компания пытается найти, где подешевле, то и получает: дешевые, но не качественные запчасти, возможно, быстрое, но не качественное ремонтное обслуживание, что в дальнейшем приведет к еще большим финансовым расходам и потерям - так как дешевая деталь или узел выйдут из строя гораздо быстрее, чем оригинальные, а ремонтное обслуживание, без специализированного оборудования, приведет к не одной поломке. Скупой платит дважды. В нашей компании всегда готовы пойти навстречу клиенту, но чем дешевле он хочет получить услугу, тем меньше гарантий получает. Нужно ответить себя на вопрос: что важнее, цена или качество?
Если эксплуатирующая компания имеет в своем распоряжении штат специалистов и спецоборудование, то при должной информационной поддержке официального дилера техника будет служить долго и время простоя будет минимально. Если же хотя бы одного из этих двух составляющих нет, то ответ на вопрос о соотношении цена/качество становиться определяющим. Мы в своей практике еще не сталкивались с эксплуатирующими компаниями, в которых оба компонента были бы должным образом реализованы.
Бесспорно, использование фирменных расходных материалов повышает уверенность собственника в надежности эксплуатации техники, так как помимо качества, компания покупает и гарантию производителя данной запчасти. Конечно, кроме этого на рынке предлагают запчасти-аналоги, и их стоимость ниже фирменных. В нашей компании существует практика продажи аналоговых запчастей, но при этом мы точно знаем, на каком заводе они были произведены, что позволяет быть уверенными в их качестве. При этом мы можем давать на такие запчасти свою гарантию, что повышает уверенность клиентов в приобретаемом товаре".
Тарас Заика, руководитель отдела продаж "Севернефтегазкомплект" (г. Тюмень):
"Марочный состав спецтехники в парках различных предприятий Тюменского севера, как правило, очень разнообразный. И поэтому руководители предприятий анализируют рынок, выбирают партнеров, которые могут качественно обслуживать и ремонтировать спецтехнику разных брендов в одном месте. Не секрет, что после истечения срока гарантийного обслуживания у официального дилера, ряд предприятий переходит на обслуживание в независимые сервисно-ремонтные организации. И такой выбор во многом оправдан.
Для проведения качественного ремонта и сервисных работ спецтехники в нашей компании создана серьезная материальная база. Ремонт и сервисное обслуживание спецтехники производится как на собственной ремонтной базе, которая включает цеха полнокомплектного и узлового ремонта спецтехники, собственные склады запчастей, так и на месте работы техники (для этого оборудованы выездные сервисные машины). Ремонтные цеха оснащены современными станками, инструментами и оборудованием, позволяющими выполнять ремонт в соответствии с инструкциями заводов-изготовителей строительной техники. Выдержать сроки ремонта спецтехники позволяет и поддержание запасов складских позиций запчастей, узлов и деталей. Происходит постоянное их обновление, используется экспресс-доставка запчастей.
Все работы по ремонту спецтехники осуществляют квалифицированные специалисты, прошедшие специальную подготовку и имеющиебольшой опыт. Это один из ключевых факторов качества. Многие дилерские сети в Сибири находятся ещё в стадии формирования, наличием опытных специалистов может похвастать не каждый. А специалисты нашей компании стажируются, в том числе за рубежом.
Правильно определиться с выбором независимой ремонтной компании помогают и системы сертификации качества. Мы, к примеру, имеем сертификаты Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии и ГЛАВСТАНДАРТ, что гарантирует соответствие качества и безопасности работ требованиям ГОСТа".
Владимир Попов, директор ООО "ТОГиЭМ" (г. Новосибирск):
"Технология ремонта спецтехники, современное оборудование, квалификация работников - все эти факторы влияют на качество проводимых ремонтных работ. ООО "ТОГиЭМ" проводит ремонт любой степени сложности как отечественной, так и зарубежной спецтехники. У независимых сервисно-ремонтных компаний есть ряд отличий от сервисных подразделений официальных дилеров. Часто сервисные службы предпочитают ремонту спецтехники замену агрегатов, что, в конечном счете, обходится клиентам значительно дороже.
Но с другой стороны,
большинство независимых ремонтных сервисов имеют узкую специализацию либо по видам ремонтных работ, либо по определенным маркам техники.
ООО "ТОГиЭМ" - компания универсальная и производит полноценный ремонт любой сложности как отечественной, так и импортной спецтехники.
Для команды специалистов-профессоналов нашего предприятия важны не только сроки, но и качество проведенного ремонта спецтехники. Что касается стоимости ремонтных работ, то здесь во многом она зависит от ценовой политики поставщика запчастей. Какие автокомпоненты приобрести для ремонта - решает владелец спецтехники. Если запчасти импортные, то поставка из-за рубежа обходится несколько дороже, а значит, и цена услуги будет выше. Но поскольку ООО "ТОГиЭМ" работает на рынке давно, контакты с поставщиками у нас отлажены, поэтому цены, в принципе, приемлемы.
Поскольку сервисные службы не производят ремонт спецтехники, а только замену агрегатов, то это и есть, пожалуй, основное нарекание в их адрес. Много жалоб на некачественный ремонт спецтехники от клиентов, которые обращаются в неспециализированные фирмы. Действительно, некоторые организации пытаются экономить и ремонтируют технику своими силами, заменяя при этом оригинальные запчасти более дешевыми и низкокачественными аналогами. Однако, в конечном счете, ремонт спецтехники обходится еще дороже, так как при использовании некачественных запчастей значительно снижается ресурс всего агрегата. В подобных случаях мы по возможности проводим разъяснения, инструктаж обслуживающего персонала. Ремонт спецтехники - дело затратное и требует профессионального подхода, поэтому следует обращаться к специалистам, которые выполнят его с высоким качеством и с гарантией".
Фото: rembasa.ru
Auto-sib.com
