По итогам 2016 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд руб. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. По итогам 2017 года TAdviser прогнозирует рост в диапазоне 8-10%.
Российский рынок CRM можно разделить на 2 части - это сегмент крупных заказчиков, среди которых востребованы тяжеловесные иностранные решения, и сегмент СМБ, где в приоритете отечественные продукты.
Крупные компании, которые выбирают систему как платформу для развития бизнеса, пока не находят альтернативы зарубежным решениям. Инвестиции вендора в развитие продукта, технологическое превосходство, широкая партнерская сеть - то, что отличает "зрелые" CRM-решения.
По словам Ивана Ерохина, директора по развитию Центра внедрения бизнес-систем компании "Инфосистемы Джет", отечественные решения в основном ориентированы на малый и средний бизнес, что обусловлено текущей ситуацией роста технологичности предприятий в этом сегменте.
Алексей Клочков, директор Terrasoft (Регион Россия), отмечает, что сегодня компании хотят начать работать в CRM в кратчайшие сроки, использовать готовый функционал и сразу получать результаты.
"Поэтому сейчас востребованы коробочные решения с готовыми наборами процессов, с готовыми расширениями и интеграциями. Кроме того, нужна возможность быстро и гибко настроить продукт, а также, учитывая насколько динамично меняется рынок, возможность менять его на лету и масштабировать в будущем", - говорит Клочков.
По итогам 2016 года лидером топ-10 российского рынка CRM стала компания AT Consulting. За отчетный период её выручка от проектов в области CRM-систем выросла на 3,5% и достигла 1,7 млрд руб.
В тройку лидеров также вошли компании "Техносерв Консалтинг" и "1С-Рарус". Выручка первой составила 1,4 млрд руб., второй - около 800 млн руб.
Наибольший рост доходов от CRM-проектов показала компания Navicon (+36,6%). Падение выручки зафиксировано у двух компаний - "Инфосистемы Джет" (-22,1%) и "Новардис Консалтинг" (-20%).
Если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании - "1С-Рарус" и Terrasoft. "1С-Рарус" вместе с партнерами в 2016 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft - к 193. При этом, лидер Топ-10 российского рынка CRM по выручке - компания AT Consulting, в течение 2016 года дала старт 60 проектам.
На российском рынке CRM заметно несколько основных тенденций. В частности, это продолжающееся расширение функциональности систем. Типичные и базовые задачи CRM уже решены и компаниям требуются уже комплексные решения, автоматизирующие все виды и типы внешних коммуникаций с участниками рынка, клиентами или партнерами. Другие часто упоминаемые тренды - персонализация маркетингового опыта, интеграция с другими решениями, спрос на мобильные инструменты и облачные CRM. Причем последний тренд можно разделить на два. С одной стороны, популярность SaaS-решений, особенно в секторе СМБ, растет, с другой - сохраняется недоверие к "клаудным" системам у некоторых категорий заказчиков.
По мнению участников российского рынка CRM, в течение ближайших 5 лет границы между CRM и другими системами, например, такими как ERP и BI, постепенно будут исчезать.
Другой прогноз - трансформация CRM в системы CEM (Customer Experience Management, управление опытом клиента). После того, как бизнес сделал при помощи CRM удобной свою работу, он начинает делать удобнее жизнь клиентов и изучать своего потребителя, задействовать его эмоции в общении с брендом - компании начинают формировать образ жизни, интересы клиента.
Еще один весьма ожидаемый прогноз - это становление облачной модели наиболее массовой схемой предоставления CRM-систем, причем как среди СМБ-компаний, так и в корпоративном сегменте. Выгода для компаний очевидна - моментальное подключение, отсутствие затрат на инфраструктуру, возможность в любой момент подключать или отключать необходимую функциональность.
Среди других ожиданий - развитие различных интеллектуальных инструментов, увеличение числа возможных каналов взаимодействия с клиентами, поведенческий анализ и когнитивные сервисы.
За 12-летний период наблюдений база TAdviser пополнилась более чем 2,5 тыс. CRM-проектов. Чаще всего внедрения происходили в двух отраслях - в торговле (18%) и сфере финансовых услуг (16%).
CNews
